26 мая 2020

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ: КАК КРУПНОМУ БИЗНЕСУ УЖИТЬСЯ С ПОКОЛЕНИЕМ Z?

Поколение Z (те, кому сейчас от 7 до 25), приобретающее всё большую покупательскую способность и играющее заметную роль в потреблении, глубоко погружено в цифровую среду и всегда на связи. Сейчас они составляют до трети всех потребителей мира, и по оценкам агентства Order Dynamics на них приходятся продажи в размере 44 млрд долларов США. Учитывая особенности этих покупателей, маркетинг всего мира сконцентрировал всю свою энергию таким образом, чтобы организовать контент в формате фото и видео и обеспечить охват и продажу через Instagram, TikTok, Snapchat и другие мобильные приложения.

Но суровая правда жизни заключается в том, что Поколение Z не проявляет лояльность к какому-то одному каналу коммуникации. А недавно проведённое компанией IBM исследование среди 15 тысяч подростков в 16 странах мира показало, что 67% представителей Поколения Z предпочитают в основном делать покупки в обычных офлайновых магазинах, при том, что 31% покупают там «время от времени». И это те самые люди, которые, согласно данным этого же исследования, проводят 74% своего времени онлайн (четверть из них более 5 часов в день). Конечно, те магазины, в которые приходят люди поколения Z, переживают постепенную трансформацию, переходя на форматы самообслуживания, поскольку новое поколение покупателей не хочет испытывать стресс, общаясь с персоналом магазина и консультантами. Например, в сети бытовой техники «Эльдорадо» выпустили специальное мобильное приложение для того, чтобы клиент мог, находясь в офлайновом магазине, самостоятельно найти и изучить информацию о заинтересовавшем его товаре – эдакий квест в реальном мире.

ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ И ОСОБЕННОСТИ ПОКОЛЕНИЯ Z:

• Рождены в период 1996 – 2012 годы;
• Интернет для этого поколения всегда был, есть и будет;
• Оценивают информацию примерно за 8 секунд - короткий цикл внимания;
• Про это поколение часто говорят: «Родились со смартфоном в руке»;
• Знают о многом, но неглубоко;
• Этому поколению соответствует понятие «Клиповое мышление»;
• Не умеют или не хотят планировать свою жизнь, особенно на далекую перспективу;
• Принимают решения, основываясь на эмоциях и чувствах «нравится - не нравится»;
• Не всегда видят причинно-следственную связь между своими поступками и полученными результатами;
• Или не умеют, или избегают нести ответственность за свою жизнь и поступки.

Представители Поколения Z ожидают, что их потребность будет решена немедленно: в любое время, по любому каналу взаимодействия, легко и интуитивно понятно. Приходя в офлайновый магазин, они хотят видеть то же богатство выбора, что и в интернет - магазине, позвонив по телефону - чтобы контекст общения сохранился при переходе в чат, находясь в роуминге – получить полноценное обслуживание в мессенджере. Но самое главное в их запросе: сохранить к себе суперлояльное отношение бренда в любой ситуации.

В условиях, когда имеющиеся на рынке предложения товаров и услуг так похожи, что отличаются только цветом логотипов, простыми инвестициями в рекламу бренда на разных каналах этот запрос не решить. И вот здесь на помощь приходят омниканальные решения, обеспечивающие интеграцию разных - офлайновых и онлайновых каналов - в единую систему, с целью обеспечения прозрачной, бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Омниканальность обеспечивает работу с историей взаимодействий клиента с брендом, учет всех его обращений и персональных предложений.

Продолжение: https://www.cti.ru/media/publications/omnikanalnyy-marketing/?fbclid=IwAR3x3DaKt1fkfu7Ckd-lQ6SAhXFdNb9fCHCd1Rw0HIB7cxpYtNpXtcnWlE0