24 апреля 2020

Служба телемаркетинга «Ростелекома» успешно переведена на удаленную работу с платформой Naumen Contact Center

«Ростелеком» в самые короткие сроки перевел на удаленную работу более 900 специалистов службы телемаркетинга по всей России. Для организации дистанционной работы были задействованы технологии NAUMEN.

Инженеры NAUMEN совместно со специалистами «Ростелекома» проработали несколько решений для безопасного подключения удаленных сотрудников, в том числе с использованием веб-приложения. По итогам тестирования оптимальным был признан вариант с установкой приложения Naumen SoftPhone на домашние компьютеры с подключением к корпоративным ИТ-системам через VPN. Такая схема гарантирует безопасный доступ ко всем функциональным возможностям обычного рабочего места, расположенного в офисе.

После подключения к платформе Naumen Contact Center по VPN, надомные работники получают защищенный доступ к внутренним бизнес-системам, необходимым для отработки контактов по линии исходящего телемаркетинга, в первую очередь, обзвона потенциальных клиентов для подключения услуг высокоскоростного доступа в интернет, цифрового видеосервиса Wink и других услуг «Ростелекома».

В процессе общения с клиентом в рабочем окне Naumen SoftPhone появляются пошаговые текстовые инструкции: что говорить на каждом этапе, где искать дополнительную информацию. В целях обеспечения надлежащего контроля качества разговоры удаленных сотрудников записываются и в дальнейшем анализируются супервизорами и контролерами по качеству.

Кроме того, все действия удаленных операторов фиксируются в модуле статистики, который позволяет отслеживать, сколько времени они пробыли в системе, сколько вызовов обработали, с каким итоговым результатом и другие.

«Для нас было крайне важно быстро перестроить работу службы телемаркетинга под ситуацию в стране и в мире. С учётом большого количества специалистов и площадок по всей территории России, задача была очень амбициозной. Профессиональная работа ИТ-блоков со стороны “Ростелекома” и со стороны NAUMEN плюс зарекомендовавшие себя технологии партнеров — позволили нам оперативно перевести на удаленную работу более половины всех сотрудников. Использование этих инструментов позволяет телемаркетологам работать дома не менее эффективно, чем в офисе», — отметил Кирилл Киселев, директор направления телемаркетинга департамента продаж корпоративного центра ПАО «Ростелеком».

«Мы видим, что сейчас формируется устойчивый спрос на решения для подключения удаленных сотрудников со стороны телеком-провайдеров, банков, аутсорсинговых контакт-центров, — подчеркнул Андрей Зайцев, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN. — В ответ мы как вендор стараемся сформировать выгодное предложение. В частности, все запросы в техподдержку NAUMEN, касающиеся настройки удаленных рабочих мест, сейчас не тарифицируются и рассматриваются с более высоким приоритетом. Кроме того, мы разработали методичку, которая позволяет нашим клиентам оперативно разворачивать удаленные рабочие места».

Справка

ПАО «Ростелеком» — крупнейший в России провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций.«Ростелеком» занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет и платного телевидения. Услугами ШПД пользуется свыше 13,2 млн абонентов, платного ТВ — 10,4 млн, из них свыше 5,6 млн подключено к услуге «Интерактивное ТВ».

«Ростелеком» является лидером рынка телекоммуникационных услуг для органов государственной власти России и корпоративных пользователей всех уровней.

Компания — признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, кибербезопасности, дата-центров и облачных вычислений, биометрии, здравоохранения, образования, жилищно-коммунальных услуг.