21 ноября 2019

Российские страховщики не готовы к общению с клиентами в цифровых каналах

Доступность и качество

В рамках исследования NAUMEN было совершено более 2 тысяч контрольных звонков в контактные центры 76 страховых компаний. Среднее время ответа на обращение клиента составило 38 сек., что быстрее, чем в США (60 сек.) и Великобритании (41 сек.). Однако общие показатели доступности российских страховых за год снизились на 12%. Только 67% звонков, направленных в контакт-центры, было принято в пределах 90 сек. (79% в 2018 г.).

В то же время, в 2019 году на 27% выросла доля вызовов, принятых за 20 секунд — до 56%. Авторы исследования связывают это с тем, что многие страховые внедрили Европейский стандарт уровня сервиса с целевым SL = 80/20 (на 80% вызовов операторы должны отвечать в первые 20 сек.)Средние показатели качества обслуживания за год снизились. В 2019 году консультация при первом обращении (FCR) была предоставлена в 75% звонков в контакт-центры против 82% годом ранее.

«По результатам исследования 2019 года доступность контакт-центров российских страховых компаний сильно просела в сравнении с прошлым годом, — отметил Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — Доступность линий снизилась на 12% к показателям 2018 года, а качество обслуживаний — на 7%. Отрицательная динамика сохранятся второй год подряд».

Лидеры рейтинга

По совокупной оценке доступности и качества обслуживания телефонных вызовов среди страховых компаний с оборотом более 10 млрд рублей в лидеры вошли РЕСО-Гарантия и АльфаСтрахование.

Среди страховщиков с оборотом от 1 до 10 млрд рублей лучшие показатели у МАКС-Жизнь, Капитал Life, Росгосстрах Жизнь, ВТБ Страхование жизни, Русский Стандарт Страхование, МАКС.

Наиболее высокие показатели доступности и качества сервиса в категории страховых компаний с оборотом менее 1 млрд рублей продемонстрировали Абсолют Страхование, АК Барс-Мед, Альянс, Арсеналъ, ЕРВ Туристическое Страхование, Пари, ППФ Страхование жизни, РСХБ-Страхование жизни, Русское страховое общество «Евроинс», СМП-Страхование, СО «Помощь», Сосьете Женераль Страхование, УРАЛСИБ Жизнь, УралСиб Страхование, Чулпан-Жизнь и ЭРГО.

Обслуживание в цифровых каналах: соцсети, мессенджеры, веб-чаты

Самыми популярными цифровыми каналами обслуживания клиентов среди страховщиков стали соцсети ВКонтакте и Facebook, в них на запрос клиентов отвечают 22 и 19 компаний соответственно. Веб-чат оказался на третьем месте по популярности: для консультирования клиентов его используют 10 из 78 рассмотренных страховых компаний. Мессенджеры оказались наименее привлекательным для страховых каналом клиентского сервиса, здесь удалось получить ответ лишь от 3% компаний.

«Полученные нами показатели доступности в текстовых каналах свидетельствуют о том, что цифровые технологии для коммуникации с клиентами мало освоены рынком страховых, — сообщил Михаил Черешнев. — Проникновение голосовых роботов и чат-ботов в клиентский сервис исследованных компаний также близко к нулю. Роботы взяли в обработку 7 из 2286 сделанных звонков, но так и не сумели дать предметный ответ».

Аналогичную неготовность проконсультировать продемонстрировал единственный на рынке чат-бот, выполняя роль навигатора по сайту компании, продолжил Михаил Черешнев.

«Неглубокая вовлеченность страховых в процесс цифровизации может объясняться смещением фокуса на развитие других бизнес-процессов, например, на увеличение продаж, а также неготовностью рынка в текущем состоянии к долгосрочным инвестициям в клиентский сервис, — пояснил эксперт. — Но результаты компаний-пионеров, которые уже внедряют инновации в дистанционное обслуживание, могут стать стимулом к освоению потенциала технологий на уровне всей отрасли».

Быстрее всего страховые компании отвечают во ВКонтакте и Facebook, здесь оператор за первые 15 минут отреагировал на более 40% запросов.

Лучшее качество консультаций среди каналов, в которых количество диалогов было статистически значимым, страховые компании показали в социальных сетях ВКонтакте, Facebook и Одноклассники — более 80%. В Telegram на запрос ответила только одна страховая компания, при этом консультация была оказана на высоком уровне.

Ссылка на полное исследование: https://www.naumen.ru/events/news/3966/