02 апреля 2019

Роботы NAUMEN были широко представлены на Call Center World Forum 2019

Учитывая главный технологический тренд в индустрии, основной фокус мероприятий CCWF 2019 был направлен на цифровые каналы коммуникации с клиентами и роботизированные системы самообслуживания с использованием искусственного интеллекта.

Выступая в ключевой пленарной сессии, Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN, рассказал о том, каким образом с помощью роботов удается обрабатывать более 1,5 млн обращений в месяц. В докладе прозвучал тезис о возрастающей роли AI-роботов как новых интерфейсов обслуживания клиентов и о необходимости передачи заказчику всех рычагов управления AI-решениями.

В рамках сессии «DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ и AI» представители «Промсвязьбанк» и «ОТП Банк» поделились опытом последних проектов на платформе Naumen Erudite. Юлия Стрельцова, руководитель отдела развития дистанционного обслуживания «Промсвязьбанка» презентовала проект создания виртуального ассистента для обслуживания обращений частных предпринимателей в чате на сайте. Алексей Шепелкин, руководитель проектов по клиентским сервисам дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов «ОТП Банка», рассказал о том, как чат-бот на сайте ОТП Банка всего за месяц стал обрабатывать 40% входящих обращений клиентов.

На демо-стенде, расположенном в зоне Live Demo был развернут прототип банковского AI-бота на базе Naumen Erudite, способного предоставлять консультации по банковским продуктам и оказывать отдельные банковские услуги. В режиме реального времени посетители cмогли понаблюдать, как строится диалог машины с человеком, как производится обучение и переобучение робота. Кроме того, в рамках Live Demo демонстрировались возможности классических продуктов NAUMEN для управления контактным центром: Naumen Contact Center, Naumen Omni-Channel и Naumen WFM.

В зоне выставки была установлена рекламная конструкция, имитирующая лондонскую телефонную будку, в которой посетители могли вживую пообщаться с голосовыми роботами на платформе Naumen Erudite: обсудить долги по счетам, сдать показания счетчиков электроэнергии, пройти анкетирование NPS. В будке был установлен планшет, на экране которого отображался статус распознавания речи: слова, произнесенные в трубку таксофона, в режиме онлайн транскрибировались в текстовые сообщения.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN: «Call Center World Forum был и остается уникальным событием, где представлены лучшие практики в сфере массового клиентского сервиса и передовые технологии для автоматизации контакт-центров. В этом году в рамках конференции было много интересных кейсов роботизации с использованием элементов искусственного интеллекта, и нам особенно приятно, что в программу были также включены выступления представителей Промсвязьбанка и ОТП Банка, которые рассказали об опыте создания виртуальных ассистентов на базе нашего продукта Naumen Erudite».