25 апреля 2018

"Аэроэкспресс" внедрил искусственный интеллект Just AI

«Аэроэкспресс» объявил о внедрении технологии искусственного интеллекта (AI) для общения с пользователями сайта. Программа разработана российской компанией Just AI (входит в группу i-Free), специализирующейся на технологиях искусственного интеллекта.

По итогам первых пяти месяцев работы бот «Андрей» успешно справляется с первичной поддержкой пользователей сайта www.aeroexpress.ru.

Без участия операторов «Андрей» дает исчерпывающие ответы на часто возникающие вопросы – запрос остается удовлетворен в 72% случаев. Бот подскажет, как купить билеты на поезд до аэропорта, когда ближайший рейс, покажет правила проезда. Он может объяснить, где расположен тот или иной терминал и сколько времени займёт поездка на аэроэкспрессе.

«Андрей» понимает живой язык, а не просто предлагает на выбор пункты меню. Например, при вопросе «как быстро после оплаты билет приходит на почту?», бот догадается, что речь идет об электронном билете и ответит, что он высылается в течение нескольких секунд. Поймет он и когда клиент интересуется специальными тарифами и провозом багажа. Все это возможно благодаря искусственному интеллекту.

Компания-разработчик бота Just AI в тесном сотрудничестве со специалистами по работе с обращениями «Аэроэкспресс» продолжает улучшать его, обучая с помощью данных из запросов посетителей сайта. Но уже сейчас, согласно оценке пользователей, полезность и полнота ответов виртуального консультанта составляет более 60%.

Запуск виртуального консультанта состоялся в ноябре 2017 года и позволил снизить нагрузку на специалистов колл-центра, а также повысить скорость обслуживания клиентов «Аэроэкспресс». Затраты на поддержание работы горячей линии снизились на 17%.

С момента запуска «Андрей» ответил более чем на 21 тыс. обращений, и количество запросов растет ежемесячно. В марте вопросы боту задали около 9 тыс. пользователей сайта, что вдвое больше, чем в первый месяц работы.