07 октября 2025

Naumen представит результаты ежегодного исследования контакт-центров российских банков 23 октября в Кибердоме

В 2025 году методика была расширена: впервые детально исследована авторизованная зона обслуживания у 49 банков — от функциональности чатов до качества работы операторов и ИИ-помощников. Дополнительно будет представлена комплексная оценка сервиса в звонках, чатах, социальных сетях и мессенджере MAX, а также анализ степени проникновения ИИ (диалоговые навыки голосовых и текстовых агентов) и межотраслевое сравнение с ритейлом, медициной и страховыми компаниями.

«В этом году мы впервые анализировали авторизованную зону обслуживания — чаты внутри мобильных приложений и личных кабинетов. Значительная часть взаимодействий с банком переносится именно туда: клиенты совершают операции, оформляют заявки, обращаются в поддержку. В открытых каналах — на сайте, в мессенджерах и соцсетях — банки уже выстроили зрелые процессы и высокие стандарты обслуживания. Теперь важно оценить, насколько эффективно работают механизмы внутри закрытых зон: как быстро клиент получает ответ, насколько он качественный и какой опыт формируется у клиента в итоге Без этого невозможно увидеть полную картину качества сервиса»— Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen

В прошлом году Naumen зафиксировал рост проникновения чат-ботов в банковском секторе до 29%, а голосовых помощников — до 24%. Лучший уровень клиентского сервиса в неавторизованных цифровых каналах тогда показали ВТБ, Промсвязьбанк и Т-Банк, а в телефонных — Банк ДОМ.РФ, Райффайзен Банк и Банк Санкт-Петербург.

Дата и место: 23 октября, 10:00—14:00, Кибердом

Участие бесплатное, требуется предварительная регистрация.