28 августа 2025

​ИИ-ассистент компании ТЕХНОНИКОЛЬ уменьшил в 3 раза время консультаций в чатах контакт-центра

В контакт-центр ТЕХНОНИКОЛЬ поступают обращения как от b2b, так и от b2c клиентов. Операторы помогают с подбором строительных материалов, консультируют по приобретению продукции, а также отвечают на широкий спектр вопросов: от жалоб и рекламаций до трудоустройства в компанию.

Одна из ключевых проблем — сложность обучения сотрудников. Ассортимент компании включает более 10 тысяч материалов, их характеристики и применение требуют глубоких знаний. С другой стороны мешало отсутствие удобных инструментов для поиска информации. Сотрудники вручную искали ответы и тратили по 5-10 минут на каждый запрос, что увеличивало время консультаций и снижало удовлетворенность клиентов. Кроме того, без централизованной аналитики было сложно выявлять основные проблемы клиентов. Скрипты консультаций приходилось регулярно переписывать, но это не решало корневых сложностей.

“Изначально для решения этих задач рассматривался вариант внедрения полностью автоматизированного ИИ-оператора. Однако в процессе анализа стало очевидно, что не все сценарии могут быть качественно обработаны без участия человека. Кроме того, мы осознавали, что ИИ должен работать максимально корректно, чтобы не допускать ошибок, которые могут повредить клиентам”, — поделился Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент.

В результате компания внедрила ИИ-ассистента Xplain AI Copilot на базе платформы AutoFAQ. Система помогает операторам находить точные ответы на запросы клиентов, используя данные из продуктового каталога (PIM) и корпоративных сайтов, исключая процесс подготовки отдельной базы знаний и сопоставления вопросов и ответов. ИИ-ассистент работает не только в рабочее время, предоставляя подсказки операторам, но и в выходные дни, обеспечивая круглосуточную поддержку. Это решение значительно повысило скорость обработки обращений и улучшило качество обслуживания.

“Внедрение позволило добиться высоких показателей работы. Время консультаций снизилось в 3 раза. Уровень клиентской удовлетворенности значительно вырос: 80% чатов получили положительные отзывы. Точность ответов ИИ-ассистента составила 92%, что подтверждает высокую надежность системы”, — отмечает Андрей Цымбалюк

“Уникальность кейса заключается в успешной интеграции генеративного ИИ. Решение обеспечило глубокую интеграцию с корпоративной базой знаний, что исключило необходимость длительного поиска информации и позволило сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах. Система быстро адаптируется к новым данным, например, при запуске новых продуктов, что делает её не только эффективной, но и гибкой,” — добавляет Владислав Беляев, сооснователь и исполнительный директор ИИ-платформы AutoFAQ.

Если перед вашей компанией стоит подобная задача, отправьте заявку на демо по ссылке https://autofaq.ai/demo