01 ноября 2024
Виртуальные ассистенты были внедрены BSS в рамках проектов компаний Ростелеком и БФТ-Холдинг. Эти роботы помогают МФЦ оперативно обслуживать обращения жителей Волгограда, Нижнего Новгорода, Омска, обеспечивая эффективность работы контакт-центра и удовлетворенность клиентов сервисами. Также продолжают трудиться голосовые помощники, ранее внедренные в Санкт-Петербурге и в Московской области.
Голосовые помощники активно консультируют по вопросам получения заграничного паспорта, ИНН, СНИЛС, водительских прав и других документов. Перечисленные услуги считаются «стандартным набором», реализованным в рамках проектов с участием компании BSS в 19 регионах РФ. Сейчас, в среднем, процент автоматизации голосовых помощников достигает более 40%, а, например, в Тульской области — 70%.
Робот Ася, консультирующая жителей Омска, помимо «стандартного набора» рассказывает, как оформить заявления на социальные пособия и налоговый вычет, как встать на учет многодетной семье и как получить сведения о трудовом стаже и ставит на учет многодетные семьи.
Жители Нижегородской и Волгоградской областей могут обратиться к голосовым помощникам не только за консультациями по популярным услугам, но и записаться на прием в отделение МФЦ, проверить статус заявлений. Роботы реализованы в контуре заказчика, а для дальнейшего развития сценариев на стороне заказчика подключены no-code инструменты.
В Подмосковье трудятся два голосовых помощника. Робот Галина записывает и проверяет статус по широкому перечню госуслуг. Также бот обзванивает жителей Московской области и сообщает о готовности документов. На линии МФЦ речевая аналитика используется не только для обработки диалогов с роботом, ее также применяют руководящие менеджеры для повышения производительности и качества работы всего кол-центра.
«МФЦ предлагает широкий спектр услуг гражданам, и голосовые помощники должны уметь консультировать по наиболее распространенным. Внедрив ещё в 3-х регионах РФ голосовых помощников, мы помогли сделать сервисы более доступными для 7 млн человек. В масштабности заключен главный вызов данных проектов», — прокомментировал директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский.
Он отметил, что совместно с партнерами идет работа над увеличением процента автоматизации, прорабатываются компетенции и подключаются другие сервисы к роботам. «Это позволит МФЦ обеспечить стабильную и эффективную работу контакт-центра в условиях, когда люди привыкают к дистанционным каналам обслуживания, а ротация кадров в 2,5 раза превышает среднерыночную», — подчеркнул А. Крушинский.
«Для государственного заказчика достижение ключевых показателей эффективности в работе социально значимых линий и повышение уровня лояльности граждан к дистанционным каналам обслуживания стало первоочередной задачей. В этом контексте внедрение голосового помощника представляет собой важный шаг вперед, так как обеспечивает высокий уровень отработки обращений и исключает удержание на линии. Кроме того, система собирает и анализирует данные о взаимодействии с клиентами через сервис речевой аналитики. Это дает возможность организациям оптимизировать процессы предоставления услуг и внедрять лучшие практики. Таким образом, внедрение голосового помощника — это не только способ повышения эффективности обслуживания, но и возможность для государственных структур точнее отвечать на потребности граждан», — отмечает Светлана Кобзарь, директор проектов ИИ продуктового офиса Телефонии ПАО «Ростелеком».
Недавние публикации:
О возможностях больших языковых моделей в обслуживании граждан рассказала представитель BSS на семинаре СФР,
Новость, 11 июля 2025
Голосовой помощник BSS повысил доступность госуслуг для граждан Липецкой области,
Новость, 08 июля 2025
BSS показала, как Agentic AI превращает контакт-центр в драйвер роста бизнеса,
Новость, 03 июля 2025