08 июля 2025

Голосовой помощник BSS повысил доступность госуслуг для граждан Липецкой области

Компания BSS внедрила голосового помощника в Единый контактный центр ОБУ «УМФЦ Липецкой области». Робот в круглосуточном режиме обрабатывает звонки, поступающие на горячую линию МФЦ и помогает снизить нагрузку на операторов. Решение разработано на базе интеллектуальной диалоговой платформы Digital2VerbAI с интеграцией в инфраструктуру Единая диспетчерская служба (ЕДС) МФЦ Липецкой области.

С помощью робота автоматизированы 10 популярных для МФЦ тематик, среди которых запись и отмена записи в МФЦ, уточнение статуса заявления, консультации по выдаче ИНН, запись на приём к специалисту через оператора (маршрутизация), а также информирование о режиме работы, адресах расположения отделений и перечне оказываемых услуг.

Результат совместного проекта BSS и МФЦ — полностью интегрированная система, способная обрабатывать до 30 000 вызовов в сутки, с 20 одновременными каналами телефонии, обеспечивающая автоматическую маршрутизацию и запись заявителей на прием в МФЦ. Мощности робота отвечают потребностям МФЦ региона и помогают снять значительное количество рутинных задач с операторов линии.

«В условиях роста числа обращений у нас возникла острая потребность в автоматизации контакт-центра и цифровизации гослуг. Мы обратились за помощью к компании BSS, которая имеет большой опыт внедрения и развития речевых технологий в разных регионах нашей страны. Результаты проекта нас порадовали — мы увидели реальный эффект в виде снижения нагрузки на операторов и увеличения доступности сервиса для граждан», — прокомментировала директор ОБУ «УМФЦ Липецкой области» Галина Кукушкина.

«В более чем 20 регионах РФ наши голосовые ассистенты помогают гражданам получать госуслуги в Многофункциональных центрах. Рады, что и МФЦ Липецкой области доверил нам внедрение системы обработки входящих обращений граждан. Всего за 3 месяца мы подключили голосового робота и настроили все необходимые сценарии — это довольно быстро для инструмента с таким многозадачным функционалом. В планах — расширение набора автоматизируемых сценариев, включая консультации по новым госуслугам. Также обсуждаем с МФЦ региона подключение других каналов (чат, соцсети), развитие системы аналитики и внедрение обратной связи для оценки качества диалогов», — прокомментировал директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский.