29 июля 2024

Голосовой бот Robovoice от SL Soft более чем в 3 раза сократил расходы на обработку входящих заявок для «ЮМВенд»

«ЮМВенд» – крупный поставщик оборудования и продукции для вендинга, обслуживающий более 700 предприятий в России. Стремясь обеспечить высокий уровень клиентского сервиса для быстрорастущей сети, компания «ЮМВенд» внедрила для обработки входящих обращений голосового бота Robovoice.

Теперь бот без привлечения оператора принимает звонки, уточняет причину обращения и город абонента. В случае запроса, связанного с обслуживанием вендингового оборудования, виртуальный сотрудник дополнительно выясняет номер торгового автомата. За счет интеграции с внутренней учетной системой бот в момент разговора с клиентом формирует заявку на решение проблемы и ставит задачу ответственному за регион специалисту.Так, бот самостоятельно обрабатывает и фиксирует около 2000 заявок в месяц.

Ранее звонки клиентов обрабатывали операторы входящей линии. Автоматизация процесса позволила существенно оптимизировать клиентский сервис: исключить пропущенные звонки, обеспечить круглосуточную поддержку и гарантировать мгновенной ответ на звонок.

Кроме того, для контроля за качеством работы сервисной службы компании был внедрен дополнительный сценарий. Бот проводит NPS-опросы, совершая исходящий обзвон сразу после закрытия сотрудниками «ЮМВенд» заявки, и просит оценить насколько качественно была решена проблема по 10-бальной шкале.

«Мы активно работаем с вендорами на рынке России, помогая им развивать бизнес комплексно: от подбора локаций до поставки продукции. Вместе с ростом вендинговой сети растет и количество обращений от партнеров, поэтому внедрение бота Robovoice помогло нам оптимизировать клиентскую поддержку, – прокомментировал Максим Евлютин, директор компании «ЮМВенд». – Благодаря технологиям Robovoice были снижены операционные издержки, а решение проблем клиентов ускорилось. За время использования бот успешно обработал порядка 50 тысяч заявок без привлечения операторов».

«Одно из популярных направлений применения голосовых ботов Robovoice – Smart IVR. В ряде случаев боты выполняют роль секретарей: классифицируют звонок, мгновенно маршрутизируют на конкретных специалистов или фиксируют информацию в CRM и передают в работу сотрудникам, – отметил Александр Павлов, управляющий директор Robovoice, компания SL Soft. – Наряду с этим интеллектуальные боты Robovoice могут взять на себя консультацию и самостоятельно ответить на стандартные вопросы, чтобы не отвлекать на рутину квалифицированных сотрудников или операторов – ведь их время работы в разы дороже. Внедрение ботов – рациональный подход к использованию ресурсов и улучшению клиентского сервиса. В силу различных рыночных факторов, в частности, нехватки кадров, сегодня голосовые технологии становятся необходимостью для бизнеса».

О компаниях:

Компания «ЮМВенд» поставляет оборудование и ингредиенты для вендинга напрямую от производителей с 2006 года. Вендинговое оборудование собственной сети установлено более чем в 740 локаций. Компания предлагает низкие цены, гарантийное и после гарантийное обслуживание, техническую поддержку, а также помощь в организации бизнеса.

SL Soft объединяет под управлением линейку собственных продуктов для enterprise-сегмента и выступает в роли классического вендора. Решения в контуре SL Soft включены в Единый реестр российских программ для ЭВМ и БД Минцифры России. Компания создана в 2023 году, входит в ГК Softline.