21 мая 2024

Облачный Контакт Центр: новые возможности Настенных панелей ( Wallboard)

Современный контакт центр невозможно представить без подробной и точной аналитики. Облачный Контакт Центр предоставляет специализированный функционал , позволяющий собирать и отображать большой массив статистической информации о работе контакт центра, его персонала и качества обслуживания обращений клиентов. Эти данные доступны как виде исторической отчётности и аналитики, так и в режиме реального времени.

Большую помощь руководителям, супервизорам , да и самим операторам в процессе работы оказывают Wallboard / Настроенные панели : специальное приложение для отображения on-line показателей в наглядной графической форме.

Какие возможности предоставляют Wallboard для сотрудников , использующих Облачный Контакт Центр?

1. Мониторинг в режиме реального времени. Благодаря онлайн-статистике, отображаемой на Настенной панели, руководители и супервизоры контакт-центра могут легко отслеживать работу операторов и всего контакт-центра в режиме реального времени. Это позволяет быстро выявлять проблемы или тенденции, которые могут потребовать немедленного внимания.

2. Улучшенная мотивация операторов. Отображая ключевые показатели производительности на Wallboard, операторы могут видеть, как они работают по сравнению со своими коллегами. Это может помочь им улучшить свою производительность и стремиться достичь или превзойти поставленные перед ними показатели.

3. Повышенная прозрачность. Отображение онлайн-статистики на Настенной панели создает культуру прозрачности в контакт-центре. Операторы , супервизор и другие сотрудники имеют доступ к данным в режиме реального времени, что способствует подотчетности и укреплению чувства доверия внутри команды.

Wallboard позволяет выводить на экран большой набор статистической информации в различных видах. Причём эти возможности постоянно расширяются.

Сегодня мы расскажем о новом способе графического отображения статистик: временные графики.

Типовые статистики Wallboard отображают значение показателя в текущий момент времени. Виджет «Временные показатели» отображает изменение показателей в виде графика в течении времени. Это помогает наглядно и быстро оценить динамику изменения требуемого показателя.

Статистики , доступные в виде графиков, позволяют контролировать как показатели по работе сервисов, так и работу операторов. К числу статистик по работе сервисов входят такие важные показатели, как количество вызовов в очереди, потерянные вызовы или общее количество поступивших вызовов. Статистики по работе операторов включают количество операторов, находящихся в различных состояниях (Не готов, Занят и т.п.) и их загрузку.

Данные, представленные в графическом виде, позволяют быстро отслеживать производительность и анализировать ее за короткие или длительные периоды времени. Интервал времени можно менять в большом диапазоне : от 5 минут до 7 дней.

Дополнительным удобством является возможность показывать данные по нескольким сервисам или группам одновременно в виде графиков в одном виджете.

В виджете все работает для максимальной информативности. Он показывает не просто изменение показателя в виде графика; наведя курсор на график можно увидеть точное значение показателя в данный момент времени.

Подробную информацию о всех возможностях по использованию данного виджета, а также по всему функционалу Wallboard можно получить в специальной инструкции Настенные панели / Wallboard , размещённой на Справочном портале.