29 марта 2024

Naumen поделился практикой построения передового клиентского сервиса на CCWF в Москве

Ожидания клиентов меняются. Это создает новые вызовы и требует от контакт-центров гибкости, инноваций и постоянного развития. Customer Contacts World Forum (CCWF) в очередной раз стал площадкой для обмена опытом между экспертами индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. 70 спикеров поделились знаниями по актуальным темам, от ИИ до цифровой трансформации. 30 поставщиков представили решения в демо-зоне. Всего форум собрал 1500 профессионалов отрасли.

Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов в пленарной сессии рассказал о современных технологических трендах развития контакт-центров для их долгосрочного успеха завтра. В своем докладе он разобрал перспективные кейсы применения генеративного ИИ, автоматизацию в условиях «кадрового голода», инструменты для улучшения опыта персонала, а также роль проектирования внутренних процессов обслуживания и CJM в развитии контакт-центра.

В рамках демо-зоны участники познакомились с решениями для службы поддержки клиентов от Naumen. Руководитель практики в направлении диалогового ИИ и роботизации Александр Сиянов рассказал о перспективах применения генеративного искусственного интеллекта в продуктах Naumen, в том числе об использовании LLM-технологий в связке с базой знаний для генерации ответов на вопросы и помощи операторам контакт-центра. Руководитель направления речевой аналитики Андрей Ященко познакомил аудиторию с пятью трендами в речевой аналитике, среди которых тестирование больших языковых моделей.

Руководитель практики внедрения менеджмента знаний и обучения Денис Кучеров поделился практическими знаниями о том, как улучшить клиентский опыт и опыт сотрудников контакт-центра на примере одного их крупнейших каршерингов в России. Руководитель направления WFM Роман Беляев сфокусировался на использовании средств автоматизации в рамках программы well-being для создания комфортной рабочей среды операторов.

«Решения Naumen для построения современных контакт-центров и улучшения клиентского опыта выбирают компании финсектора, ритейла и сферы услуг, среди которых, Газпромбанк, СберМаркет, ОТП Банк, АтомЭнергоСбыт, Авито, Lamoda. Наши технологии помогают сделать сервис более доступным и комфортным для клиентов, а также отвечают современным требованиям и тенденциям развития индустрии», — отметил Сергей Попов.