20 декабря 2017

Будущее контактных центров в ландшафте омниканальности

По мере трансформации контактных центров от центров обработки вызовов (ЦОВ) к центрам вовлечения клиентов (ЦВК) в компании CTI сочли необходимым переименовать формат клубных встреч CTI Contact Center Club в CTI Customer Engagement Club. Понятие Engagement специалисты связывают с обозначением нового витка развития контактных центров и сетуют на то, как непросто подобрать адекватный для индустрии перевод этого термина. Буквальную его трактовку, т. е. «вовлечение», в компании называют однобоким вариантом перевода. По словам руководителя направления «Контактные центры» компании CTI Платона Бегуна, процессы обслуживания эволюционируют в сторону вовлечения компаний в изучение клиентов, чтобы лучше понимать, чем клиент руководствуется при выборе товара или услуги, что ожидает он от компании, клиентом которой является.

Подробно о концепции Customer Engagement рассказал руководитель направления оптимизации контактных центров компании CTI Михаил Миняйлов, который напомнил, что при омниканальности важно обеспечить высокий уровень опыта клиента независимо от того, когда, где и как он решил обратиться в организацию по любому вопросу. В свою очередь омнипространство обслуживания предусматривает стирание границ между каналами для путешествующего клиента и всенаправленный сервис. События, происходящие в этом сегменте рынка, указывают на то, что традиционный контактный центр свою роль выполнил и функционально изжил себя.

В 1990-е − начале 2000-х задача контактных центров заключалась в том, чтобы принять как можно больше звонков. Сейчас ставка делается на хороший клиентский опыт, т. е. соответствующий ожиданиям тех, кто обращается за услугами. Поэтому не обязательно пытаться делать сервис премиального уровня, значительно важнее – оправдать ожидания. Практические рекомендации экспертов и аналитиков теперь сводятся к следующему: остановитесь, прекратите поиски новых клиентов, обратите внимание на отток клиентов, их лояльность, иными словами, сосредоточьтесь на удержании клиентов. Как известно, потерять клиента легко, любой негативный опыт тут же выливается наружу, например, в социальные сети. Подобное развитие событий указывает на то, что в таком случае контактный центр причиняет вред бизнесу, а не способствует его развитию.

Среди ключевых трендов индустрии эксперты отмечают цифровизацию всего, аналитику поведения клиентов, персонализацию коммуникаций. Опыт клиента – это результат взаимодействия клиента и организации. Одна из актуальных метрик оценки работы контактного центра определяет, сколько усилий нужно было приложить клиенту, чтобы получить результат, т. е. решить свои проблемы. Если у клиента не складывается взаимодействие, общение или доступ к услуге сопряжен с трудностями, удержать его не получится, утверждают представители CTI. С точки зрения качества услуг контактный центр не может обеспечить чего-то такого, что не могли бы предложить его конкуренты.

Подробнее: http://www.connect-wit.ru/budushhee-kontaktnyh-tse...