06 февраля 2024

Как ДЭК и ATC создали голосового помощника для 3,5 миллионов абонентов

О чём эта история

ДЭК — Дальневосточная энергетическая компания — основной поставщик электроэнергии для жителей семи регионов ДФО: Приморского, Камчатского и Хабаровского краёв, Еврейской Автономной Области, Амурской и Сахалинской областей, Республики Саха (Якутия).

Сегодня ПАО «ДЭК» обслуживает 3,5 млн частных и 105,2 тыс. корпоративных клиентов в 138 офисах от Камчатки до Якутии. За год клиенты компании потребляют около 28,8 млрд киловатт‑часов электричества и 20,3 млн гигакалорий тепла.

Задача компании

ПАО «ДЭК» — холдинговая компания, которая входит в группу компаний «РусГидро» и управляет Дальневосточной генерирующей компанией, Дальневосточной распределительной сетевой компанией, дочерними и зависимыми обществами.

Основные задачи ДЭК: бесперебойное снабжение клиентов электричеством, регулирование энергетических тарифов, повышение инвестиционной привлекательности энергетического сектора и развитие энергетической отрасли региона. В рамках этих задач ДЭК нужно оптимизировать бизнес‑процессы и повысить эффективность обслуживания запросов потребителей.

Чтобы оптимизировать обслуживание клиентов, ДЭК решила использовать голосового помощника, а партнёром в реализации выступила компания АТС, которая девять лет создаёт цифровых помощников. АТС — официальный партнёр Yandex Cloud, занимается разработкой и внедрением голосовых роботов для входящих и исходящих звонков, аналитикой и подключением голосовых ассистентов в мобильные приложения. АТС реализует проекты с помощью Yandex SpeechKit. Языковые модели и средства восприятия естественного языка приближают разговор ассистентов АТС к человеческому и распознают 92–95% речи.

При проектировании инфраструктуры операционного управления ДЭК рассматривала on‑premise‑решение, считая такой вариант наиболее безопасным. Но выбрала облачное решение из‑за возможностей оперативного кратного масштабирования процессов и высокой надёжности.

ДЭК пришла к выводу, что облачные решения не только эффективно масштабируют производственные мощности для обслуживания клиентов, но и кратно сокращают расходы на оказание услуг и операционный менеджмент.

Платформу для облачного решения компания выбирала ещё в 2018 году. Рассматривали сервисы Google и Yandex Cloud. Выбрали Yandex Cloud, так как ДЭК работает с российскими абонентами, а облачная платформа полностью соответствует требованиям ФЗ № 152 «О персональных данных».

Робот для энергетической компании

ДЭК уже в течение нескольких лет улучшает клиентский сервис. Изначально компания разработала MVP помощника, который мог принимать показания в табличном виде, а в дальнейшем с помощью «ATC» расширила функциональность. АТС реализовала для ДЭК возможность распознавания и синтеза речи на входящих и исходящих линиях дистанционного обслуживания клиентов.

Виртуальные операторы созданы на базе Yandex SpeechKit и самостоятельно разработанного навыка для Алисы.

Yandex SpeechKit выполняет функции синтеза и распознавания речи. Робота обучали на разговорах операторов с клиентами, записанных в течение года. В 2023 году с помощью Yandex SpeechKit распознали 1 148 268 треков и синтезировали 106 млн символов для речи робота. Ежемесячно количество распознанных треков растёт на 48%, а синтезированных символов — на 50%.

Сейчас голосовой помощник общается с потребителями и отвечает на вопросы о работе компании. Он может проконсультировать по следующим вопросам:

— тарифы на коммунальные услуги;— адреса клиентских офисов;— передача показаний: способы передачи, расчёт стоимости услуги в случае отсутствия показаний, некорректно переданные показания;— оплата: способы, сроки, последствия несвоевременной оплаты;— приборы учёта: замена, опломбировка, снятие контрольных показаний, проверка;— договоры энергоснабжения: заключение договоров электроснабжения и теплоснабжения;— интерактивные сервисы: личный кабинет, электронный платёжный документ, автоматизированный сервис приёма показаний, интернет‑приёмная.

Результаты

После запуска голосового помощника ДЭК повысила уровень автоматизации обслуживания абонентов более чем до 90%. Конверсия обработки целевых обращений абонентов превысила 85%. Компания кратно увеличила производительность распределённого контакт‑центра и повысила скорость роста информационного охвата для потребителей.

Подробнее про этот кейс читайте на официальном сайте Yandex Cloud.