05 февраля 2024

Как за месяц робот заговорил 150 голосами? Опыт Voxys&TWIN

О чём эта история

Компания Voxys предоставляет услуги в сфере коммуникаций и специализируется на сопровождении онлайн‑продаж, лидогенерации, телемаркетинге. 36 центров коммуникации расположены в 30 городах, а в штате работает свыше 10 000 операторов. Из‑за неравномерной нагрузки на сотрудников возникла необходимость в цифровых ассистентах, которые помогли бы оптимизировать нагрузку на колл‑центр.

Задача компании

Voxys — лидер на российском рынке коммуникаций и предоставляет дистанционный клиентский сервис более 20 лет. Компания специализируется на сопровождении онлайн‑продаж, телемаркетинге и лидогенерации. Voxys обслуживает крупных клиентов из сфер финансового рынка, страхования, транспорта, логистики и других. Для решения бизнес‑задач компания создаёт сложные гибридные цифровые продукты на технологии TWIN, которая входит в группу компаний Voxys. Колл‑центры Voxys присутствуют в 30 городах, в штате работает более 10 000 операторов, которые ежедневно обрабатывают десятки миллионов звонков.

Сотрудники колл‑центров Voxys обрабатывают входящие и исходящие звонки для решения задач бизнеса. Это могут быть, например, рекламные оповещения или предложения оформить карту банка. Особенность работы в колл‑центрах — текучка кадров и неравномерная нагрузка в зависимости от проекта. Это иногда приводит к нехватке персонала. Также каждый заказчик обращается с индивидуальной задачей, для решения которой требуется опыт не только в бизнес‑процессах, но и в технологиях. Чтобы разгрузить колл‑центр, не теряя эффективности работы, компания решила использовать Yandex SpeechKit Brand Voice Call Center на базе платформы TWIN для создания голосовых роботов в помощь оператору.

Как роботы помогают операторам колл‑центра

Voxys поставила задачу создать голосовых ассистентов, которые имитируют работу реальных сотрудников. Для этого использовали технологическую платформу TWIN и технологию распознавания и синтеза речи Yandex SpeechKit. В проекте применили технологию синтеза голоса оператора на основе короткого аудиошаблона SpeechKit Brand Voice Call Center.

Проект начали с разработки цифровых копий сотрудников, которые способны принимать звонки в периоды повышенной нагрузки, а затем передавать операторам, чтобы не потерять клиента из‑за того, что он не смог дозвониться. Создание цифровой копии занимает два‑три дня, причём время тратится в основном на запись голоса сотрудника и редактирование полученного файла. SpeechKit Brand Voice Call Center позволяет создавать ботов без отдельного обучения специальной ML‑модели на записях голоса диктора. Для разработки бота достаточно аудиофайла и текста с размеченными переменными. При этом речь робота генерируется полностью, с соблюдением интонации исходного файла. А отсутствие склейки из заранее записанного шаблона позволяет добиться естественного звучания. Такой робот способен вести несложный разговор, при этом поддерживает внутренние стандарты переговорного процесса, включая этику делового общения.

При настройке ботов необходимо было интегрировать их с CRM‑системой и телефонией. Список контактов для совершения звонков Voxys получает от заказчика на собственные серверы по API. Далее внутренняя система автоматически делит их на категории и определяет, какие задачи можно передать ботам, а какие — только операторам. Роботы также могут работать совместно с человеком: начать диалог и передать оператору или, наоборот, подключиться после разговора с сотрудником. Цифровые копии сотрудников обрабатывают 15–30% всего объёма звонков, в основном при пиковых нагрузках или в нерабочее время. После работы система автоматически генерирует отчёт с результатами в текстовом или аудиоформате и отправляет его заказчику.

Результаты

С применением технологии Yandex SpeechKit цифровой ассистент совершает до 100 000 звонков в месяц. Компания уже внедрила 150 голосовых ассистентов, они участвуют в двух проектах. Настройка, тестирование и вывод в продакшн заняли 30 дней.

Также Voxys участвовала в проекте, где использовали только цифровую копию. При этом бот успешно обрабатывал до 500 000 звонков в день.

Основной показатель успешного внедрения технологии цифровой копии — выполнение KPI заказчика. Voxys на проектах с использованием SpeechKit Brand Voice Call Center достигает заданных показателей. Также эта технология помогает снизить выгорание сотрудников из‑за ежедневной обработки нецелевых диалогов. А улучшение морального состояния работника ведёт к снижению текучки кадров.

Больше деталей про этот кейс читайте на официальном сайте Yandex Cloud.