22 January 2024

Искусственный интеллект от CraftTalk помогает Ингосстрах Банку улучшить взаимодействие с клиентами

Для оперативной омниканальной коммуникации важна единая база с максимально полной информацией по взаимодействию с клиентом, а также удобный интерфейс, позволяющий операторам контакт-центра готовить и отправлять ответы на вопросы клиентов независимо отканала, по которому поступило обращение. Для этих целей в АО Ингосстрах Банк приняли решение по внедрению ИИ-платформы CraftTalk, позволяющей расширить количество каналов коммуникации (были добавлены мессенджеры и web-чат). Теперь общение с банком доступно через окно на официальном сайте финансовой организации, в чате мобильного приложения, в мессенджерах, а также по e-mail. При этом операторы контакт-центра ведут коммуникацию в формате единого окна без необходимости переключаться между различными системами.

“Одна из наших задач - это расширение каналов коммуникаций без увеличения нагрузки на операторов. Порядка трети обращений в контакт-центр банка обрабатывается в текстовых каналах. По нашим оценкам, около 50% диалогов будут обрабатываться ИИ без участия оператора. Большая часть обращений начинается со стандартных вопросов, ответить на которые легко может интеллектуальный помощник. Именно для этих целей мы приняли решение объединить с помощью платформы CraftTalk работу операторов контакт-центра в текстовых каналах. Это дает нам возможность быть на связи с клиентами круглосуточно и общаться в любом удобном для связи формате”, - рассказал Евгений Кирюшин, Руководитель управления дистанционного обслуживания и продаж АО Ингосстрах Банк.

Внедренная платформа позволяет с помощью ИИ оперативно находить ответы по базе знаний АО Ингосстрах Банка, готовить для операторов ответы на запрос, и отправлять их из единого окна в канал, по которому идет диалог с клиентом.

“Хочу отметить глубокую степень проработки проекта и выбора технологии со стороныкоманды банка. На старте проекта был проведен пилотный проект в облачной среде, и только потом было принято решение о внедрении on-premise. Также коллеги проделали большую работу по настройке под себя отчетности, показывающей целый ряд параметров по эффективности работы сотрудников и аналитике тематик”, - поблагодарил партнеров Денис Петухов, генеральный директор компании CraftTalk.

___________________________________________________________________

АО Ингосстрах Банк (ранее Банк СОЮЗ (АО)) был основан в 1993 году. В 2023 году переименован в АО Ингосстрах Банк. Основной акционер - СПАО «Ингосстрах» (99,99% акций). Региональная сеть Банка охватывает основные промышленные и культурные центры России: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Самара, Красноярск, Краснодар, Усть-Лабинск, Сочи, Иркутск, Казань, Ростов-на-Дону, Тюмень, Новосибирск, Братск, Челябинск. Основными направлениями деятельности являются розничный, корпоративный, инвестиционно-банковский бизнес, а также работа с частными клиентами. Среди клиентов Банка крупнейшие российские компании различных отраслей: горнодобывающей и лесной промышленности, машиностроения и автомобилестроения, строительства, сельского хозяйства, текстильной промышленности и страхования. АО Ингосстрах Банк включен в реестр банков - участников системы обязательного страхования вкладов физических лиц, включен ФТС России в категорию банков – гарантов. Подробнее: https://ingobank.ru/