14 ноября 2017

Клиентский опыт: история покупки глазами эксперта

Раз авто, два авто…

Не так давно моему знакомому пришлось побывать в роли клиента одного из автосалонов. Спустя короткое время он также купил машину для супруги в соседнем автосалоне. Его опыт общения с обоими дилерами позволило мне, как эксперту, сравнить «пути клиента», проанализировать работу клиентского сервиса. Сразу отмечу, что сам этап покупки в салонах прошел практически идентично.

Все начинается с выбора самого авто – марки, модели, цвета и комплектации, выбора автосалона, в котором будет осуществляться покупка, звонка и визита в автомобильный салон. К выбору салона стоит подходить внимательно. Хороший признак – возможность оформления кредита в ведущих банках.

«Путь клиента» начинается с короткого телефонного разговора и нескольких простых вопросов дилеру: есть ли данный автомобиль в наличии, какие цвета и комплектации, сколько все это стоит, нужно ли вносить средства для того, чтобы зарезервировать его? Этот звонок позволил потенциальному покупателю получить полезную информацию и не тратить время, посещая автосалоны лично.

Час расплаты

В автосалоне покупателю задают вопрос: «Кредит или наличный расчет»? Если вы покупаете машину за наличные, то все довольно просто: платите требуемую сумму, подписываете договор купли-продажи, страхуетесь по ОСАГО и, если хотите, по КАСКО. Как правило, можно выбирать из нескольких страховых компаний. Оплата наличными, когда они есть, – удобнее всего. Еще вариант – заранее узнав реквизиты автосалона, перевести требуемую сумму со своего счета из отделения банка.

Но все будет сложнее, если автомобиль покупать в кредит. А это как раз наш случай. Ставка по кредиту в разных банках существенно варьируется и может зависеть от нескольких факторов: срока кредитования, размера первоначального взноса, наличия справки о доходах (2НДФЛ). При этом покупка в кредит обязывает клиента оформить КАСКО. Причем у некоторых банков клиенты должны страховаться в одной из дружественных страховых компаний.

Но на этих нюансах подробно я останавливаться не буду, хотя они тоже имеют непосредственное отношение к клиентскому опыту и «пути клиента». Рассмотрим другой вопрос: как клиенту автосалона оплачивать кредит после покупки? Вот здесь можно, как говорится, почувствовать разницу.

Карты, деньги…

При оформлении первого кредита наш герой установил на свой смартфон приложение банка-партнера. Трудностей не возникло: он легко совершил платеж со своей карты через это приложение в указанный в договоре срок.

Оплата через приложение своего банка, которое можно скачать в AppStore или Google Play всего за пару минут и затем осуществлять переводы со своей карты при помощи смартфона, – очень удобный способ, которым пользуются многие клиенты.

«Для оплаты я вошел в приложение, ввел код, затем нашел «платежи и переводы», нажал на «все остальные», появился поиск. В нем я набрал слово «кредиты» и выбрал опцию «переводы в другой банк». Далее приложение само подсказывало мне, что делать», – рассказывает новоиспеченный автовладелец.

Со вторым кредитом все оказалось сложнее. Приложение, которое клиент установил на свой смартфон, не позволило ему совершить платеж со своей карты. Обязательно требовалась карта банка-партнера. Мой знакомый должен был бы совершить множество разных действий, чтобы получить эту карту, а потом платить за ее обслуживание 700 руб. в год.

Подробнее: http://www.retail-loyalty.org/expert-forum/klients...