08 сентября 2023

Новинки LiveTex: расширенные возможности аналитики, канала e-mail, кейс «Улыбка радуги»

В августе мы реализовали ряд доработок в канале e-mail, а также добавили новые возможности в аналитику и онлайн-мониторинг, чтобы сделать работу с обращениями еще эффективнее.

Работа с обращениями из E—mail канала

Мы доработали процесс работы с обращениями из почты при переключении между обращениями или в случае потери интернет-соединения.

Теперь, если оператор набирает сообщение при ответе в e-mail-канале, но до отправки переключается на более срочное обращение, текст и адресат сохраняются, и он сможет с ним продолжить работу позже. То же самое происходит при восстановлении соединения при его потере. Таким образом, работа с обращениями в данном канале упрощается, а скорость и качество ответов, даже при внеплановых ситуациях, остается высокой.

Доработка онлайн-мониторинга

Напоминаем, что в разделе онлайн-мониторинг вы можете наблюдать за работой операторов в режиме реального времени.

Оценивайте работу операторов онлайн: их статус и время нахождения в нем, количество свободных слотов, обработанные/необработанные обращения и время ответа. В разделе «каналы» отслеживайте загруженность каждого канала и своевременно перенаправляйте сотрудников на самый используемый.

Мы доработали вкладку «группы»: теперь в ней учитываются обращения из канала email, чтобы вы могли видеть полную картину работы сотрудников и каналов и эффективно управлять рабочими процессами.

Новые возможности Аналитики

Анализировать диалоги по ключевым словам стало удобнее. Это можно сделать в разделе «история» при поиске по слову и формировании отчета с данной настройкой. В выгрузке будут учтены все обращения, в которых встречается указанная фраза. Это упростит процесс анализа работы операторов с обращениями: закрывают ли они основные возражения, используют ли согласованные скрипты и не допускают ли ошибок в формулировках.

В Аналитике появился новый раздел «Теги», в котором доступны диаграмма или график (на выбор) для понимания/анализа наиболее популярных тематик. Вы также можете выбрать необходимую точку контакта, группу, оператора и сам тег для более детального анализа.

Мы продолжаем работать над необходимыми функциями для данной категории. В следующих обновлениях мы добавим возможность скачивать отчет в формате сsv. Следите за новостями