02 ноября 2017

NAUMEN представил итоги исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах банков 2017

Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания клиентов в контактных центрах российских банков. Исследование 2017 стало пятым по счёту и традиционно было проведено в сентябре совместно с АКЦ «ГРАН».

Итоги юбилейного исследования были представлены на специально организованном NAUMEN мероприятии – деловом круизе по Москве-реке. Гостями мероприятия стали более 40 банковских сотрудников, отвечающих за телефонное обслуживание клиентов. В их числе – представители Сбербанка, ВТБ 24, Альфа-Банка, Газпромбанка, Промсвязьбанка, ФК «Открытие» и других известных банков.

Как рассказали авторы исследования, в 2017 году оценивались доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в 134 российских банках. В контакт-центры этих финансовых организаций было выполнено 4020 тестовых звонков (по 30 звонков в каждый банк в разные отрезки времени). Обзвон производился профессиональным аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН» на базе платформы Naumen Contact Center.

В рамках презентации данные прошлых периодов были сопоставлены с результатами нового исследования, что позволило наглядно продемонстрировать изменения в клиентском сервисе, произошедшие за 5 лет.

Согласно результатам анализа 2017, качество предоставления консультаций по типовым банковским продуктам и услугам повысилось в сравнении с аналогичными показателями прошлых лет: так, ответы на заданные вопросы удалось получить при первом обращении (FCR, First Call Resolution) в 97 % случаях (из них 83 % – звонки, обслуженные на первой линии, без переключения на других специалистов банка). Для сравнения, уровень качества в 2016, 2015 и 2014 гг. – 81, 62 и 65% соответственно. Также улучшились показатели доступности. В среднем, общий показатель доступности (когда ожидание на линии не превысило установленный порог в 90 сек.) – на уровне 83 %. В прошлом году этот показатель был на отметке 82%, 2015-м – 66 %, а в 2014-м – 72%. Кроме того, были приведены итоговые данные межгруппового анализа (с разделением банков на три группы по размеру активов).

Особенностью исследования 2017 стало расширение областей анализа с охватом популярных сегодня цифровых каналов коммуникаций наряду с традиционным тестированием контакт-центров. Так, были изучены веб-сайты исследуемых банков, в частности, собрана информация о наличии веб-чатов, функций call-back, звонок с сайта и др. каналов взаимодействия. Помимо этого, собирались сведения о способности отправлять e-mail и SMS в процессе общения с клиентом. Как было выявлено, на первом месте по популярности – е mail (используют 27%), на втором – веб-чат и call-back (с одинаковым показателем 22%), на третьем – звонок с сайта (13%). Сочетание нескольких каналов, согласно отчету, используются гораздо реже.

Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров NAUMEN, отметил: «Особенность нашего исследования состоит в том, что мы никогда не строим рейтинги. При этом каждая финансовая организация, чей контактный центр попал в список исследования, может получить у нас по запросу не только подробный отчет по звонкам, но и все записи разговоров в эту организацию. Важно, что мы никому не предоставляем чужие данные. Каждая организация может получить только статистику и записи звонков в свой контактный центр, но этого вполне достаточно, чтобы убедиться в достоверности результатов нашего исследования, а также посмотреть на свой сервис со стороны и понять, что в нем следует усовершенствовать».

Помимо результатов исследования в официальной части мероприятия также были представлены доклад NAUMEN о роботизированных сервисах и доклад «ГРАН» об опыте обслуживания клиентов на базе платформы Naumen Contact Center.

По традиции в рамках мероприятия представителям тех банков, чьи показатели доступности и качества заметно отличились от средних по выборке, были вручены призы (гарнитуры Plantronics и бочонки с мёдом). Праздничным угощением для участников круиза стал юбилейный торт от организаторов с надписью «5 лет банковскому исследованию NAUMEN и ГРАН».

NAUMEN (www.naumen.ru/) – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений.