31 октября 2017

Робот не панацея

Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI, недавно обратился в свой банк, чтобы досрочно погасить кредит. Звонок в контакт-центр кредитной организации стал наглядным примером неэффективной организации работы каналов коммуникации с клиентом.

Роботы наступают

Ничто не предвещало каких-либо проблем при решении такого простого вопроса, как досрочное погашение кредита в банке. Более того, сначала меня даже ждал интересный сюрприз: на мой звонок в КЦ ответил робот. Я был приятно удивлен.

Распространение автоматизированных программ не могло не повлиять на развитие контакт-центров. Сегодня как в голосовых, так и в неголосовых каналах человека-оператора пытаются заменить роботом — специальной компьютерной программой. Но, хотя роботы рассматриваются как один из эффективных инструментов самообслуживания в контакт-центрах, примеров их удачного внедрения пока немного.

Тем не менее, прогнозы оптимистичны: ожидается, что общение с оператором контакт-центра в будущем станет премиальной услугой. Люди будут участвовать в решении только тех вопросов, которые не способна решить автоматизированная система. Работа сотрудников контакт-центра станет менее рутинной. Произойдет перераспределение обязанностей.

Когда в банке вас встречает на первой линии голосовой робот и интересуется, чем может помочь, кажется, что будущее уже рядом. Услышав, что со мной будет разговаривать робот, представившийся Романом, я обрадовался и, конечно же, захотел этого робота протестировать. Я ответил роботу, что хочу досрочно погасить кредит. Робот попросил назвать номер кредитного договора. Распознав названный номер, сообщил: «Вы должны внести на свой счет сумму...». Назвал сумму и дату, до которой ее следует внести. Отлично! Но робот не уточнил, что произойдет дальше, зачем это необходимо, что следует сделать потом.

Мне стало интересно. Я внес названную сумму, дождался подтверждающего SMS-сообщения от банка. Позвонил еще раз. Меня снова встретил робот. Опять тот же вопрос: «Чем я могу вам помочь?» Я ему ответил, что хочу досрочно погасить кредит с разницей в день. Опять позвонил. Но робот уже меня не узнал, пришлось рассказать ему все снова. Некоторое время робот молчал, наверное, проверял информацию, а затем выдал: «Сейчас я переключу вас на оператора». Переключил, оператор представился и встретил меня словами: «Здравствуйте, представьтесь, пожалуйста. Чем я могу вам помочь?». Я объяснил ситуацию, после этого оператор выполнил какие-то действия и поздравил меня с решением моей задачи.

Подробнее: https://www.crn.ru/news/detail.php?ID=122341