31 октября 2017

Омниканальность как тенденция

В последние годы в организации клиентского сервиса происходит переход к омниканальной модели обслуживания, способствующей привлечению и удержанию клиентов.

Например, при обращении в контактный центр какой-либо компании пользователи могут выбрать предпочитаемые ими или просто удобные в данный момент каналы и решить свою проблему независимо от способа общения. Оператор видит хронологию обращений клиента по всем каналам, пользователю не нужно несколько раз объяснять одно и то же. Удобный сервис, улучшающий клиентский опыт, положительно сказывается на конкурентоспособности компании и ее прибыли. Например, меньшее количество шагов в процессе продажи снижает риск потери клиентов и повышает их лояльность.

Омниканальность или мультиканальность?

Чем же отличается омниканальность от мультиканальности? Прежде всего уровнем интеграции. Мультиканальность предполагает применение для каждого канала отдельных инструментов и приложений, цельную статистику по работе контакт-центра в этом случае получить непросто.

«Клиентский опыт» также не оптимален: обычно при переключении каналов клиент вынужден задавать свой вопрос заново. Омниканальность предполагает интеграцию всех каналов с возможностью переключения между ними и сохранения истории общения с клиентом. Технология тесно связана с бизнес-процессами.

Пользователь может получить продукт или услугу по разным каналам, причем эти «точки входа» могут взаимодействовать. Это означает, что клиент на любом этапе может воспользоваться любым удобным ему каналом обращения в КЦ с любого устройства.

Рисунок 1. Типы обслуживания клиентов

Контактные центры, которые не внедрят технологии омниканальности, в перспективе уйдут с рынка, уверены аналитики. Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой клиенты все чаще обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры. Они ожидают, что смогут общаться с операторами именно таким привычным для себя образом.

1. Одноканальное обслуживание. У клиента одна точка контакта (канал).
2. Многоканальное обслуживание. У клиента несколько доступных каналов, но все они технически и функционально независимы, изолированы.
3. Кросс-канальное обслуживание. У клиента несколько доступных каналов под единым брендом, есть единое представление о клиенте, но каналы функционально независимы.
4. Омниканальное обслуживание. У клиента несколько доступных каналов под одним брендом, компания строит свою стратегию на основе единого представления о клиенте, получает целостную информацию о действиях клиента, совершенных через разные каналы.

В чем же заключаются преимущества внедрения омниканальности для клиентов?

Подробнее:http://bit.samag.ru/archive/article/1912