09 октября 2017

CTI Contact Center Conference 2017: курс на омниканальность

Центральной темой конференции стала трансформация традиционного КЦ в омниканальный центр обслуживания клиентов. В ходе мероприятия партнеры и вендоры выступили с широким спектром докладов.

Михаил Миняйлов, руководитель направления оптимизации КЦ компании CTI, в приветственном слове рассказал о вызовах, стоящих перед контактными центрами в цифровую эпоху: «Контакт-центры в эру цифровой трансформации должны успеть приспособиться к новым условиям, чтобы бизнес мог оставаться конкурентоспособным и прибыльным. Принятие и успешная реализация концепции омниканальности – одна из самых актуальных современных тенденций в индустрии клиентского сервиса. Концепция заключается в обеспечении надлежаще высокого уровня опыта клиента независимо от того, когда, где и как он решил обратиться в организацию по своему вопросу. В борьбе за клиента выиграет не тот, у кого будет наибольший охват цифровых каналов взаимодействий, но кто сможет предоставить максимально удобный для него сервис».

Вопросы по реализации концепции омниканальности привлекли наибольший интерес участников Contact Center Conference 2017. Возможность проследить все текущие запросы клиента с учетом предыдущих этапов взаимодействия, независимо от канала обращения в КЦ, позволяет компаниям решать широкий круг бизнес-задач. При этом важным преимуществом в конкурентной борьбе становится удовлетворенность клиентов уровнем сервиса.

Павел Теплов, региональный директор Zoom International, выступил с докладом «Омниканальный контроль качества». «Сегодня бизнес не хочет быть привязан к традиционному телефону и выбирает омниканальную модель обслуживания, способствующую привлечению и удержанию клиентов, – прокомментировал Павел Теплов. – Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой для общения с компаниями клиенты все чаще выбирают привычные для себя цифровые каналы. Для мониторинга обслуживания в текстовых каналах, так же, как и в голосовых, требуются соответствующие инструменты контроля качества в соответствии с требованиями международных стандартов»

Подробнее: http://www.cti.ru/ru/activities/news/cti-contact-c...