ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
05 марта 2020 21:34
Время ожидания по потерянным вызовам
Коллеги, добрый день!
Пересматриваем KPI и встали вопросы:
Сколько киенты готовы ждать оператора, какие значения этого показателя по рынку,
Какие по рынку показатели времени ожидания ответа оператора по потерянным вызовам,
Как влияет лояльность клиентов в зависимости от времени ожидания ответа оператора по потерянным вызовам.
Если у Вас есть ответы на эти вопросы, прошу поделиться информацией.
Могу поделиться нашими показателями.
в пиковый месяц доля потерянных вызовов составила 8.42%, среднее время ожидания ответа оператора по потерянным вызовам 73 сек.
стандарный показатель по порерянным вызовам 3,8 %, среднее время ожидания ответа оператора по потерянным вызовам 45 сек.
Комментарии:
Мухина Арина Сергеевна, 12 марта 2020 18:01
Эталонные показатели существуют. Service level - уровень сервиса. % процент вызовов, которые операторы успели принять за интервал времени, заданный менеджером контакт-центра. стандартным я считаю 20 сек. ДЛя высокого сервиса, 80% клиентов должны быть приняты КЦ за 20 сек. Безусловно кто-то не смотрит на SL, а смотрят только на % потерянных звонков, это LCR. мы брали за стандарт 5%. На вопрос как влияет ожидание на лояльность ответ прост, ждать никто не любит. Поэтому либо колл бэк, правильно настроенный IVR, использование других каналов обслуживания и переориентировать клиента туда (чаты, чат-боты, голосовые боты)
Дугин Александр Владимирович, 10 марта 2020 15:50
Марина, добрый день. Скорее всего вы не найдете единого ответа на ваши вопросы, так как специфика везде разная. Например вы клиент банка и у Вас банкомат скушал карту и не возвращает, с этой проблемой Вы будете готовы чуть дольше ожидать на линии, до того момента, как положить трубку, так как других альтернатив просто нет. Или вы клиент интернет магазина, где в случае ожидания на линии X- минут, вы положите трубку и купите товар в другом интернет магазине. Всё индивидуально, Вам нужно отталкиваться от Ваших данных.
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »