Кузнецова Ольга

Кузнецова Ольга
Предыдущая авторизация на портале: 10 March 2024 16:16

Кузнецова Ольга
Эксперт по выявлению уязвимостей КО,
Сервис в деталях

В компании HeadHunter с 2008 по 2022 год. Создала с нуля Контакт-центр и единую службу регистрации новых клиентов. За это время • разработала и внедрила систему инцидент-менеджмента; • разработала, внедрила и развиваю систему менеджмента качества (СМК); • провела ряд мероприятий по оптимизации и автоматизации работы отдела модерации, что позволило увеличить производительность сотрудников отдела в 4,2 раза, снизить себестоимость работы в 7 раз; • разработала и внедрила процесс сбора и обработки обратной связи; • улучшила качество обслуживания клиентов (подтверждено внешними исследованиями); • внедрила различные каналы коммуникации с клиентом, что позволило сократить затраты на персонал, повысить скорость и качество обработки входящих запросов. Основные ключевые навыки - реинжиниринг, оптимизация бизнес-процессов; создание КЦ, создание и внедрение СМК, внедрение коммуникационных каналов.

"Сервис в деталях" - консалтинг в области клиентского сервиса и клиентского опыта. Консультирую по вопросам клиентского сервиса и клиентского опыта. Помогаю создавать и внедрять СХ-стратегию. Сопровождаю команду ТОП-менеджеров компании в СХпроектах.

Знания:  customer service, мотивация персонала, построение call-центра, бизнес-процессы, контроль качества, управление, управление КЦ, управление call-центром, Управление персоналом, построение КЦ, претензионная работа, мониторинг качества, качество обслуживания

Группы:  Вендоры, Операционное управление, Персонал, Технологии, Обслуживание клиентов

Добавить в Мой контакт-центр

Отправить личное сообщение Эксперту через «Мой Call Center Guru»