Кузнецова Ольга
Кузнецова Ольга
Эксперт по выявлению уязвимостей КО,
Сервис в деталях
В компании HeadHunter с 2008 по 2022 год. Создала с нуля Контакт-центр и единую службу регистрации новых клиентов. За это время
• разработала и внедрила систему инцидент-менеджмента;
• разработала, внедрила и развиваю систему менеджмента качества (СМК);
• провела ряд мероприятий по оптимизации и автоматизации работы отдела модерации, что позволило увеличить производительность сотрудников отдела в 4,2 раза, снизить себестоимость работы в 7 раз;
• разработала и внедрила процесс сбора и обработки обратной связи;
• улучшила качество обслуживания клиентов (подтверждено внешними исследованиями);
• внедрила различные каналы коммуникации с клиентом, что позволило сократить затраты на персонал, повысить скорость и качество обработки входящих запросов.
Основные ключевые навыки - реинжиниринг, оптимизация бизнес-процессов; создание КЦ, создание и внедрение СМК, внедрение коммуникационных каналов.
"Сервис в деталях" - консалтинг в области клиентского сервиса и клиентского опыта. Консультирую по вопросам клиентского сервиса и клиентского опыта. Помогаю создавать и внедрять СХ-стратегию. Сопровождаю команду ТОП-менеджеров компании в СХпроектах.
Знания: customer service, мотивация персонала, построение call-центра, бизнес-процессы, контроль качества, управление, управление КЦ, управление call-центром, Управление персоналом, построение КЦ, претензионная работа, мониторинг качества, качество обслуживания
Группы: Вендоры, Операционное управление, Персонал, Технологии, Обслуживание клиентов
Добавить в Мой контакт-центр