Кузьмина Полина
Кузьмина Полина
директор клиентского сервиса b2b,
МТС
Карьеру начала в 2007 году. За время работы перевела функционал СС из Москвы на три региональных сайта. В 2014 году успешно запустила процесс продаж через сервисный call-центр с целью капитализации входящего потока обращений. С 2015 года отвечает за обработку претензионных обращений клиентов, сократила затраты на персонал в этой области на 25% за счет автоматизации части операций. В 2018 годах доля продаж по телефону достигла 55% всех продаж банка, затраты на сервисной обслуживание сократились на 30% за счет развития автоматизированных дистанционных каналов обслуживания и продаж. За 2019-2020 год запущен курьерский и чат-каналы для действующих клиентов банка. В 2021 году запущена роботизация исходящих звонков по продажам с помощью AI-технологии для 50% потока. За 2022-2024 выстроила digital обслуживание для b2b клиентов телеком (рост tNPS на 40пп), организовала процесс удержания клиентской базы, роботизировала работу с дебиторской
Знания: обучение персонала, управление call-центром
Добавить в Мой контакт-центр