Нуртдинова Татьяна
Нуртдинова Татьяна
Начальник отдела стандартов качества переговоров,
АЛЬФА-БАНК
В сфере контактных центров работаю 13 лет, последние 10 из которых в Альфа-банке (до этого работала в телекоммуникациях).
Начинала с оператора, как и многие.
3 года являюсь начальником отдела стандартов и контроля качества.
Мы контролируем качество сотрудников входящей и исходящей линии в голосовых и не голосовых коммуникациях с клиентом и смежными подразделениями внутри Альфы, сопровождаем операторов off-line по служебным запросам и on-line на кнопке Помощь.
На текущий момент активно занимаемся развитием автоматической оценки операторов. Уже сейчас мы оцениваем автоматически стиль общения и грамматику на всём потоке обращений клиентов (более 2 млн контактов ежемесячно).
Относительно достижений в конкурсе "Хрустальная гарнитура":
- участвовали в номинации "Лучшая команда оценки и контроля качества" в сезоне 22-23 (вышли в финал) и 23-24, призовых мест не брали,
- вместе со всем КЦ Альфа-Банка участвовали в номинации "Лучший большой КЦ" и 2 последних сезона брали первое место.
Альфа-банк - крупнейший системно значимый банк страны.
Клиентов по любому вопросу 24/7 поддерживают более 3000 сотрудников контактного центра.