Лаврухина Людмила Николаевна
Руководитель Контакт-центр,
АО" ЭнергосбыТ Плюс"
Опыт управления командой по сопровождению клиентов и клиентского сервиса более 10 лет в компании со штатом 800
Владею знаниями:
Экспертное понимание технологических особенностей работы Контакт-центра. Знание систем лояльности, современных технологий, речевой аналитики.
Успешный опыт операционного управления в условиях многозадачности.
• Контроль выполнения сотрудниками поставленных задач и KPI.
• Контроль за выполнением стандартов всеми сотрудниками
• Контроль качества обслуживание клиентов и сотрудников в Контакт-центре (AHT, FCR и т.д.).
• Контроль качества работы и выполнения SLA по отработке заявок клиентов.
• Контроль рабочих процессов.
• Контроль соблюдения стандартов качества по обслуживанию клиентов/CRM.
• Внедрение стандартов качества обслуживания и клиентского сервиса.
• Открыла 3 новых Контактных центров.
• NPS – 8,5/10.CSI- 92%
• Сократила время ожидания клиентов ответа на их запросы в 2 раза.
АО "ЭнергосбыТ Плюс" – объединенная энергосбытовая компания Группы "Т Плюс" с филиальной сетью из14 региональных филиалов на территории Российской Федерации.
Компания имеет статус гарантирующего поставщика, что означает обязанность гарантированного обеспечения электроэнергией.
Мы объединяем энергию всей отрасли, создавая новые возможности для бизнеса и комфортные условия проживания для каждого из миллионов наших клиентов.