Цыгельнюк Мария Юрьевна
Цыгельнюк Мария Юрьевна
Руководитель по развитию клиентского опыта Контакт-центра,
ПАО "Промсвязьбанк"
В клиентском сервисе работаю более 10 лет. Начинала свой путь с телемаркетинга, осуществляя "теплые" и преимущественно "холодные" продажи. Участвовала в разработке скриптов по продаже продуктов и их внедрению.
В группе оценки и контроля качества - 6 лет. Как руководитель подразделения работаю над системным повышением как внутренних показателей качества контакт-центра (например, корректность консультаций, FCR, длительность диалогов), так и внешних (в том числе ACSI, CSI, NPS).
Участвую в разработке внутренних регламентов консультаций КЦ, порядка действий операторов. На основе анализа звонков вношу корректировки в банковские процессы.
Разрабатываю планы мероприятий по повышению качества консультаций и реализовываю их совместно с коллегами.
Победитель "Хрустальной гарнитуры" 2019-2020 г. в номинации "Лучший менеджер по управлению качеством".
Участвую в разработке и реализации стратегии Контакт-центра.
ПАО "Промсвязьбанк" - один из топ-10 Банков России. Работаем в 11 часовых поясах со всеми сегментами клиентов, от розницы до корпоративных компаний.
В фокусе собственного контакт-центра - качественная поддержка клиентов в режиме онлайн.