Белявцева Юлия Николаевна
Белявцева Юлия Николаевна
Заместитель руководителя управления операøионной поддержки CarMoney,
CarMoney
Операторы принимают звонки посменно и отвечают в наиболее пиковый для нашей целевой аудитории период с 10 утра до 19 вечера по будням. В среднем ежемесячно мы принимаем до 10 тысяч звонков, а среднее время ожидания ответа не превышает 20 секунд.
В последние месяцы существенно возросла доля обращений в чатах, с 17% в январе 2021 года, до 86% в марте 2022 года. По этой причине мы самостоятельно разработали, запустили и используем чат-бота, который позволяет обеспечить коммуникацию с клиентами 24/7, оставив оператору только наиболее сложные вопросы. Также в планах на ближайшее время замена IVR при звонке на горячую линию на робота. Это позволит отсеять часть вопросов, снизив ежедневную нагрузку на операторов call-центра, и повысить долю целевых запросов.
Для оценки эффективности работы наших сотрудников мы используем такие метрики, как индекс потребительских усилий (CES), индекс удовлетворенности клиента (CSAT), индекс потребительской лояльности (NPS), Service level (SL).
CarMoney - современный онлайн-сервис автозаймов
Выдаем деньги под залог авто и спецтехники. При этом машина и ПТС остаются у клиента.
Знания: мотивация, обучение, бизнес-процессы, персонал, управление, претензионная работа, качество обслуживания
Добавить в Мой контакт-центр