30 марта 2011 22:10
Call-центр Citibank вынудил своего клиента потратить более 100 евро за один день на телефонные переговоры
Образовавшуюся задолженность по кредитной линии в размере 300 рублей операторы отдела контроля платежей Citibank настойчиво требовали погасить клиента – сотрудника редакции портала Call Center Guru, который находился в заграничной командировке. Обычная рядовая история для тысяч клиентов это банка, если бы должником не стал клиент, имеющий представление о том, как НЕ должен работать контактный центр банка, заботящийся о своих клиентах.
«Сначала мне позвонил автоинформатор и попросил срочно перезвонить в call-центр Citibank, объясняя просьбу важностью вопроса. Я не стал звонить, поскольку, во-первых, не был уверен в том, что это не мошенники (номер не определился), во-вторых, если банку от меня что-то нужно, то оператор сам может мне позвонить и поговорить со мной, оставить сообщение в on-line банке или в SMS и, в третьих, зная навязчивость Citibank в продаже своих кредитных продуктов, у меня возникло подозрение, что банк за счет моего звонка хочет предложить мне свои новые услуги», - комментирует сотрудник редакции портала. «Поскольку я находился в роуминге, то 5-ый за последние сутки звонок автоинформатора все-таки подвиг меня на ответный звонок в контактный-центр Citibank, поскольку баланс на моем мобильном снижался из-за звонков этого чудо автоинформатора. Я был готов к различным сценариям разговора, но оператор, ответивший на мой звонок через 5 минут ожидания, сказал, что не знает, почему мне звонит автоинформатор, что, скорее всего, у меня есть задолженность 300 рублей и отдел контроля платежей банка хочет поговорить со мной, узнать, когда будет погашена задолженность. Я объяснил, что задолженность будет погашена, как только на зарплатном счете появятся средства (2 раза в месяц на протяжении 4-х лет) и попросил больше не беспокоить меня звонками автоинформатора, поскольку для меня это дорого и это не ускорит процесс. Оператор контактного-центра Citibank выслушал меня и вежливо попрощался. Сразу же после разговора пришло SMS, в котором отдел контроля платежей Citibank снова требовал срочно позвонить. Я решил, что мой недавний звонок в КЦ еще не обновил базу данных этого отдела и SMS пришел «по инерции». На следующий день звонки автоинформатора и SMS в роуминг продолжились, несмотря на мой звонок в контактный центр и просьбу не контактировать со мной пока я в роуминге. Я снова позвонил в контактный-центр и после 5-ти минутного ожидания в очереди снова объяснил ситуацию. Оператор сообщила, что ничем помочь мне не может, поскольку отдел контроля платежей не связан с контактным центром банка. Звонок не возможно туда перевести, мне нужно самому звонить по номеру, указанному в SMS, т.е. 8-800- . Оператор 2 раза в течение разговора на 30-40 секунд вешала меня на HOLD для консультаций. Я пытался объяснить, что находясь в международном роуминге, мне вообще очень дорого куда-либо звонить и ожидать на HOLD, а звонки на 800 номера вообще не могут быть обслужены при звонках из международного роуминга. Оператор посочувствовал, но отказалась мне помочь, пообещав, что звонки автоинформатора будут продолжаться до тех пор, пока я не погашу задолженность 300 рублей. Через несколько часов снова поступил звонок. На этот раз оператор сообщила, что она из отдела контроля платежей Citibank, что они не могут со мной связаться уже несколько дней (при том, что автоинформатор смог неоднократно и в роуминге) и попросила меня назвать мои данные - название улицы по адресу прописки, 4 цифры номера домашнего телефона и т.п. На мое возражение и сомнение в том, что я должен сообщать эти сведения неизвестному мне звонящему, оператор сказала, что это в моих интересах… Я снова объяснил, что о сроке погашения задолженности 300 рублей я сообщал лично 2 раза в контактный центр банка в течение предшествующих суток и попросил соединить меня с супервизором. Алексей Широков, так назвал себя супервизор, выслушал мои доводы, но признал, что мои звонки в контактный центр Citibank и оставленная там информация не попадает к ним в отдел, поскольку это разные отделы одного банка! Алексей дал мне срок погашения задолженности 300 рублей до 6 апреля, пообещав со 100% уверенностью, что, несмотря на то, что звонки из банка в роуминге обходятся мне очень дорого, банк будет по-прежнему звонить мне в роуминг, чтобы я был заинтересован как можно быстрее погасить задолженность», - почти завершает рассказ о чудо call-центре Citibankа сотрудник редакции портала. «5 апреля после возвращения из командировки я иду в ближайшее отделение Citibank закрывать многолетнюю вполне удовлетворительную историю отношений с этим банком и вместе с этим все мои счета», - завершает рассказ редактор портала Сообщества.
«Действительно Citibank отдает на аутсорсинг свой collection, а в Citiphone и в отделе контроля платежей знать ничего не знают про параллельные процессы в этих отделах банка. Назвать «это» контактным центром банка невозможно», - комментирует рассказ своего коллеги Виктор Голубев, редактор портала, «такое отношение к обслуживанию клиентов в контактном центре никак не может соответствовать современным требованиям и стандартам. Это подтверждается 51 местом СИТИ БАНКА в Рейтинге «ТОР20 контактных центров по обслуживанию клиентов в финансовом секторе».