ЮТК внедряет систему распознавания речи в работу справочных служб «070» и «09»

Единый распределенный call-центр «ЮТК» позволяет абонентам решать вопросы с первого обращения, — и минимизирует ожидание при звонке в техподдержку. Также новинка повышает уровень обслуживания в справочной «09», где теперь можно получить информацию из базы любого филиала. Среди других плюсов распределенного call-центра эксперты отмечают возможность выстроить комплексные каналы продажи услуг и обратной связи с абонентами.

Полное завершение данного проекта ожидается до конца текущего года. При этом уже в первые дни апреля «ЮТК» станет макрорегиональным филиалом «Юг» национального оператора «Ростелеком». Планируется, что Единый распределенный ЦОВ будет обслуживать всех абонентов компании-гиганта в ЮФО и СКФО. Для этого, в настоящее время, обсуждаются механизмы объединения ресурсов call-центра «ЮТК» и собственного распределенного центра обработки вызовов «Ростелекома».

Параллельно «ЮТК» внедряет технические новшества, позволяющие увеличить количество способов обращения в ЦОВ. В частности, планируется организовать прием запросов по факсу и SMS, вести обработку мультимедийных запросов, включая обращения по e-mail, — а также внедрение системы распознавания речи (IVR). Данная система значительно упростит и ускорит взаимодействие абонента с оператором, позволяя обслуживать запросы абонентов в автоматическом режиме.

На сегодняшний день в «ЮТК» действует система IRP, при которой абонент для получения необходимой информации должен нажать несколько клавиш телефонного аппарата в тоновом режиме. По отзывам абонентов, эта система удобна не для всех. Поэтому было принято решение о внедрении более современной системы распознавания речи.

На первом этапе система распознавания речи внедряется в работу справочной по телефонным кодам городов «070». В компании планируют закончить внедрение уже во 2 квартале текущего года. А в перспективе система также будет внедряться в работу телефонной справочной службы «09».

Таким образом, абоненты объединенной компании «Ростелеком» смогут пользоваться информационными сервисами и услугами техподдержки на принципиально новом уровне. И это не просто красивые слова!