Компания Teleperformance Russia & Ukraine приняла участие в Call Center World Forum 2011

В этом году в рамках Call Center World Forum впервые была представлена LiveDEMO – демонстрационная зона «живого» работающего call-центра с примерами реально функционирующих решений. Хочется отметить, что такой формат проведения форума наиболее эффективен для обмена опытом.

На LiveDEMO компания Teleperformance Russia & Ukraine представила рабочее место контролера качества. Выделенное место было оборудовано всеми ресурсами, с которыми такой специалист взаимодействует каждый день. Это программа AVAYA CMS, позволяющая следить за онлайн статистикой и производить онлайн мониторинг, программа Call Copy для мониторинга Агентов в записи, а также программа CCMS (Contact Center Management System) для занесения мониторинговых форм и выгрузки различного вида наглядной отчетности по итогам мониторинга и ее анализа. Две последние (собственные разработки Teleperformance) имеют ряд преимуществ перед аналогами. Данный элемент зоны LiveDEMO представляли Оксана Захарова, руководитель отдела контроля качества Teleperformance Russia и Диана Березовская, менеджер телефонного центра Teleperformance Russia.

Евгений Грищенко – директор по информационным технологиям Teleperformance Russia & Ukraine, принял участие круглом столе "Центр дистанционного обслуживания. Восстание машин?". На обсуждение были вынесены вопросы по внедрению новых каналов коммуникаций с клиентами, их влияние на структуру расходов контактного центра и уровень удовлетворенности клиентов. Могут ли дистанционные способы обслуживания или интерактивные системы голосового ответа (IVR) заменить живых операторов и возможно ли при этом достичь желаемого увеличения прибыли? Опыт такого внедрения уже есть, но пока и в крупнейших контактных центрах доля IVR в прибылях составляет меньше 1%.

Важным событием форума стало вручение награды «Хрустальная Гарнитура™», учрежденной Сообществом профессионалов Call Center Guru. В этом году компания Teleperformance победила в номинации Лучший партнер по аутсорсингу, что говорит о результативной работе компании и ещё раз подтверждает профессионализм, который отмечают не только клиенты компании, но и члены жюри, а именно непосредственные конкуренты.

«В нескольких номинациях мы попали в финальный short list, но победа в номинации Лучший партнер по аутсорсингу особенно дорога, так как оценка Teleperformance как ПАРТНЕРА для компании-заказчика – это самая лучшая награда для «аутсорсера». Победа придает нашей команде не только уверенности, но и сил, и мотивации трудиться дальше, лучше и больше для наших партнеров и наращивать профессионализм команды Teleperformance!” - отмечает автор победившего эссе Наталья Кисимова, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine.

«Развитие – это процесс необратимый и, по сути своей, динамичный, структура и функциональность контактных центров должна постоянно развиваться и развивается. Проведение таких форумов очень актуально. Мир ни секунды не стоит на месте – все течет и все движется. А поскольку функция контактного центра – работать для клиента и для конечного потребителя, и к тому же работать эффективно, в ногу со временем, необходимо постоянное развитие. Всегда есть к чему стремиться», - комментирует Мишел Мертенс, управляющий директор Teleperformance Russia & Ukraine