Колл-центр городского совета в Бирмингеме подвергается критике из-за низкого уровня сервиса

Колл-центр городского совета в Бирмингеме уже не в первый раз не справляется со своими функциями, теперь он не может эффективно обрабатывать поток звонков от рассерженных горожан с жалобами на систему сбора отходов.

Внутреннее расследование выявило «недостаток тщательности и информации» в работе сотрудников контактного центра, которые обрабатывают 1,4 млн. звонков в год. Члены городского совета сказали, что они были буквально завалены жалобами жителей относительно долгого времени обработки вызовов. 

James Hutchings, член совета по району Edgbaston, сказал, что он потратил 20 минут, разговаривая по телефону с оператором, чтобы решить свою проблему.

«Это был совершенный пустяк, всего несколько мешков мусора, забытого сборщиками на улице. Конечно, ничего не произошло до следующей недели, пока бригада не приехала снова», - добавил Coun Hutchings. Однако, когда он позвонил напрямую в диспетчерскую, проблема была решена за полчаса.

Предполагалось, что использование услуг частного колл-центра позволит сэкономить деньги и сделает процесс взаимодействия проще для людей. Но его работа неоднократно вызывала нарекания, и в прошлом месяце John Lines, советник по муниципальному жилищному обеспечению, заявил, что собирается расторгнуть контракт на 2 млн фунтов и вновь сделать колл-центр внутренним.