В ближайшие два года Gartner ожидает бум социальных CRM

Улучшение качества обслуживания клиентов, внедрение социальных CRM и в связи с этим – обновление технологического обеспечения контакт-центров – актуальные вопросы, которые в ближайшие годы придется решать компаниям, активно реализующим свое присутствие в сети интернет.

В течение следующих двух лет 30% ведущих компаний будут продвигать свою активность в Интернет-сообществах с расчетом на применение процессных сервисов повышенной значимости, таких как социальные CRM, считает Gartner. Социальные CRM имеют потенциал обеспечения новых динамических методов улучшения качества облуживания клиентов и при этом создают возможности для появления новых и развития существующих поставщиков сервисов и рынков инфраструктур контакт-центров.

Дрю Краус (Drew Kraus), вице-президент Gartner по исследованиям, сказал: «Социальные CRM только недавно вошли в сферу инфраструктуры контакт-центров и компонентов программного обеспечения обслуживания клиентов, где были встречены со значительной шумихой, несмотря на ограниченное число рабочих развертываний».

По его словам, существует понимание (в том числе на уровне руководства компаний) социальных сетей, их потенциальное влияние на управление корпоративным брендом, восприятие обслуживания клиентов. Поскольку понимание значения использования социальных сетей возрастает, руководители служб клиентского сервиса чувствуют все большее давление со стороны руководителей организаций в поиске более ясного формулирования стратегии того, как этот новый канал коммуникации будет использован, чтобы компании не оказались среди отстающих.

Большинство развертываний социальных CRM происходит в отделах маркетинга компаний в качестве упражнения в бренд-менеджменте вроде поддержания собственного присутствия на Facebook или Twitter. Тем не менее, опытные клиенты знают, что сотрудники, управляющие взаимодействием между этими каналами, могут обеспечить и функциональное обслуживание клиентов – откликаясь иногда быстрее, чем это предусматривают официальные каналы контакт-центра.

С ростом информированности и использования социальных CRM для маркетинга как «запасного хода» к улучшению обслуживания клиентов, произойдет быстрый переход от обработки ситуаций «по факту события», к процессу, который должен быть стандартизирован для дальнейшего масштабирования и широкого применения, считает Gartner.

Несмотря на мощное продвижение социальные CRM сталкиваются с рядом значительных задержек внедрения. В первую очередь из-за сдержанности бизнеса, традиционно ищущего проверенные технологии из опасений внедрить что-нибудь неоднозначное и инновационное.

В 2010 году лишь 5% организаций воспользовались преимуществом социальных/совместных действий клиентов для улучшения процессов обслуживания, однако, потребительский спрос и повышение информированности бизнеса делают их главными вопросами среди менеджеров по обслуживанию клиентов, сказал Краус.

Он добавил: «Мы ожидаем, что в течение пяти лет сообщество поддержки проектов пиринговых сетей расширит или проведет замену поддержки контакт-центров Tier 1 в более 40% списка топ-1000 компаний - контакт-центров»