28 февраля 2011 16:54
Авиакомпания выносит обслуживание клиентов за пределы колл-центра
Низкобюджетная авиакомпания Air Asia сделала обслуживание клиентов доступным он-лайн на Facebook. Авиакомпания работает совместно с компанией Eptica, расположенной в Кембридже, чтобы внедрить социальные медиа в свою структуру обслуживания клиентов. Air Asia внедрила систему самообслуживания Eptica в свои страницы на Facebook, чтобы пользователи социальной сети могли задавать вопросы прямо в сети и получать необходимую информацию, используя этот канал.
По мере того, как клиенты становятся все более грамотными в использовании интернета, компания тоже старается не отставать и переводит запросы из контактного центра в свой новый портал обслуживания клиентов Ask AirAsia. Программа позволяет клиентам взаимодействовать с компанией, не прибегая к звонкам в колл-центр.
Kamarulzaman Ahmad, глава регионального отдела по стратегическому планированию, инновационному развитию и обслуживанию клиентов Air Asia, говорит: «Учитывая растущее число людей, обращающихся к интернету, чтобы забронировать поездки, нам необходимо было решение, позволяющее взаимодействовать с клиентами через предпочтительные для них каналы. Возможность работать с потенциальными покупателями и внимание к потребностям клиентов в социальных сетях, предоставляет нам возможность выгодно выделиться на фоне конкурентов».
Источник: http://www.callcentre.co.uk/