Технологии самообслуживания не оказали большого влияния на использование услуг контактных центров

Широкое распространение смартфонов и интернет-сайтов самообслуживания не привели к прекращению использования услуг колл-центров.

Преобладающие 90% владельцев смартфонов все еще собираются обращаться к услугам колл-центров в будущем, согласно данным исследования компаний BT и Avaya.

Исследование также показало, что сотрудники контактных центров отмечают рост нагрузки, поскольку запросы клиентов становятся более сложными.

«Для многих клиентов звонки в контакт-центры являются излюбленным способом решения сложных вопросов. Большая часть людей сначала использует интернет для поиска информации, поэтому к тому времени, как они звонят оператору, процесс принятия решения уже находится на заключительной стадии, и компания уже близка либо к заключению сделки, либо к потере клиента», - говорит Andrew Small, глава отдела международного CRM в BT Global Services.

«Это исследование показывает критическую важность того, чтобы в контактных центрах работали высокопрофессиональные операторы, способные решать сложные вопросы».