Все меньше клиентов меняет сервис-провайдеров из-за уровня сервиса.

Количество клиентов, поменявших сервис-провайдеров в результате низкого уровня обслуживания, в 2010 году уменьшилось, по данным нового международного исследования.

Последнее международное исследование мнения потребителей, проведенное компанией Accenture, выявило, что процент клиентов, полагающихся на цену при выборе нового провайдера, снизился с 75% в 2009 до 57% в 2010 году. Исследование также выявило, что 64% клиентов сменили в 2010 году как минимум одного сервис-провайдера из-за низкого уровня сервиса. Это изменило тенденцию, выявленную в предыдущих исследованиях, во время которых число клиентов, сменивших провайдера услуг, постоянно росло с 49% в 2005 до 69% в 2009 году.

Отток клиентов, связанный с уровнем обслуживания, уменьшился даже несмотря на то, что клиенты ожидают большего от провайдеров, а их уровень удовлетворенности постоянно падает. В каждой из 11 оцениваемых характеристик, предложенных респондентам исследования, было отмечено снижение уровня удовлетворенности, начиная с получения сервиса в удобное время, и заканчивая доступностью обслуживания по различным каналам. Исследование, которое устанавливало взаимосвязь между уровнем обслуживания, маркетингом и продажами, проводилось в 10 отраслях бизнеса, включало опрос более 5800 человек в 17 странах.