08 февраля 2011 10:14
МОЭСК поделилась опытом организации call-центра
Представители ОАО «Холдинг МРСК», ОАО «МРСК Северо-Запада» и ОАО «МРСК Центра и Приволжья» познакомились с работой call-центра Московской объединенной электросетевой компании, базирующегося в Калуге. Заместитель генерального директора по развитию и реализации услуг ОАО «МРСК Северо-Запада» Александр Михальков, объясняя причину визита делегации компании, сказал: «Мы пока не применяли практику использования call-центров. У нас на звонки потребителей отвечают диспетчеры, но им сложно одновременно заниматься и своей работой, и в то же время общаться с абонентами. Нас привлекла идея создания call-центра, который фильтрует большую часть звонков, снимает нагрузку с диспетчеров и даёт необходимую информацию потребителям».
Начальник управления средств диспетчерского и технологического управления Московской объединенной электросетевой компании Алла Чумакова рассказала участникам встречи об организации call-центра МОЭСК и принципах его работы. На сегодняшний день здесь функционирует «горячая» линия, получившая название «Светлая линия», на которую по бесплатному, круглосуточному, многоканальному номеру могут звонить потребители и получать необходимую информацию.
В дневную смену call-центр МОЭСК обслуживают два оператора, ночью – один. В обычном режиме к ним проступает от 100 до 200 звонков за смену. Но при массовых отключениях нагрузка серьёзно возрастает, и тогда на помощь приходят сотрудники сall-центра «Билайн Бизнес». Именно так было в период массовых отключений в конце декабря – начале января, когда количество звонков доходило до 4 тысяч в сутки. В ночь с 31 декабря на 1 января компания «Билайн Бизнес» предоставила в помощь операторам МОЭСК 20 своих сотрудников. «В этом преимущество широкомасштабного call-центра», – отметила Алла Чумакова. Она также добавила, что сегодня идёт работа по организации автоматизированных мест диспетчеров, которые могли бы без ущерба для основной своей работы взаимодействовать с операторами call-центра, передавая им необходимую для потребителей информацию.
Представители электросетевых компаний смогли пообщаться с операторами МОЭСК, рабочая смена которых совпала с этим визитом. К тому времени, когда в сall-центре проходила экскурсия, оба оператора приняли по несколько звонков из разных районов Московской области и Москвы и успешно справились со своими задачами, не оставив ни одно обращение без ответа.
С работой сall-центра внимательно ознакомились представители Холдинга МРСК. В настоящее время в Холдинге разрабатывается стандарт комплексного обслуживания потребителей и услуг. И, как сказал заместитель начальника Департамента перспективного развития и технологического присоединения ОАО «Холдинг МРСК» Иван Виноградов, определённые наработки call-центра МОЭСК будут использованы в этой деятельности
Источник: ЭнергоНьюс