04 февраля 2011 22:01
Открытие единой диспетчерской службы г.Тамбова в сфере ЖКХ
На настоящий момент в Тамбове работает Центральная городская диспетчерская служба. Ее задача — обобщать всю информацию по аварийным ситуациям. Диспетчеры работают тут круглосуточно, принимая звонки, как от жителей, так и от диспетчеров различных служб коммунального хозяйства города.
Полученная информация анализируется и в идеале должна быть выработана оптимальная схема действий по устранению аварий, а процесс восстановления работоспособности систем проходить под контролем. Мониторинг обращений позволяет определить характер повреждения, установить, кто отвечает за его устранение, решить, нет ли необходимости принятия дополнительных мер по обеспечению населения коммунальными ресурсами на период ремонтных работ.
На практике, однако, дозвониться и до ЦГДС, и до диспетчеров управляющих компаний крайне сложно. Ведь иной раз в сутки поступает до несколько сотен звонков. В связи с этим было принято решение о создании единой диспетчерской службы города Тамбова в сфере ЖКХ, которая возьмет на себя обслуживание на первом этапе большей части многоквартирного жилого фонда города.
Единая диспетчерская служба — это полноценный call-центр, где будет работать несколько диспетчеров в смену и установлен многоканальный телефон. Это позволит исключить такую ситуацию, когда человек не может дозвониться до диспетчера в течение долгого времени. У новой службы двойная функция — приема и контроля выполнения заявок. Работа диспетчеров будет строго регламентирована. В частности, разработаны стандарты обслуживания заявки — 3-4 минуты. За это время диспетчер должен принять заявку и занести ее в единую городскую базу данных. Для того, чтобы ваша заявка была принята и рассмотрена оперативно, заявителю необходимо четко сформулировать свой вопрос и суть заявки. Это позволит четко сработать оператору, а соответствующим службам в свою очередь максимально быстро устранить проблему. Предусматривается, что в дальнейшем заявку можно будет подать и через Интернет, зайдя на сайт и заполнив установленную форму.
Задача диспетчеров данной службы — оперативно довести заявку до управляющих компаний, которые уже определяют исполнителя. Также будет создана еще одна единая база данных, куда будет стекаться информация об устранении проблем и выполнении заявок. Конечно, для каждой ситуации есть свои стандарты выполнения работ. В случае, если вовремя они не выполняются, то здесь в работу включаются специальные инспекторы единой аварийно-диспетчерской службы. Именно на них возлагается функция контроля за прохождением заявки. Если сроки нарушены, его задача связаться с руководством управляющей компании и добиваться решения вопроса. Кроме того, после того, как от управляющей компании поступит информация о том, что работы выполнены, инспектор проводит выборочный обзвон жителей для того, чтобы выяснить, насколько эти данные соответствуют действительности.
Это только первые шаги, которые будут сделаны в деле наведения порядка в сфере предоставления услуг ЖКХ.