18 января 2011 10:46
Первые результаты работы контакт-центра корпорации Acer в Москве
Acer объявляет первые результаты работы собственной службы технической поддержки, открытой в Москве в офисе компании 27 октября 2010 года для обслуживания пользователей из России. Новый контакт-центр является одним из шагов компании Acer по организации новой структуры сервиса, предлагающего пользователям стабильное и бескомпромиссно высокое качество обслуживания.
Новый контакт-центр примкнул к уже существующим пяти, три из которых расположены в Западной Европе – в Сиракузе (Италия), Хертогенбохе (Нидерланды), Аренсбурге (Германия); в Восточной Европе - в Брно (Чехия) и Йоганнесбурге (Южно-Африканская Республика).
С началом работы московской службы технической поддержки вся сеть контакт-центров корпорации Acer работает в 20 странах и обслуживает пользователей на 14 языках. В течение 2011 года московский контакт-центр начнет обслуживание пользователей из Украины и Казахстана.
Контакт-центры Acer являются неотъемлемой частью компании и представляют собой один из ключевых активов в системе сервисного обслуживания пользователей. До того как компания Acer приняла решение открыть новый контакт-центр в Москве, техническую поддержку пользователей осуществляла сторонняя организация, что не позволяло добиться необходимого уровня качества обслуживания пользователей. Значительные инвестиции в повышение уровня профессионализма сотрудников контакт-центров позволили компании Acer создать внимательную к потребителю и компетентную сферу обслуживания с постоянно контролируемым уровнем качества сервиса. Пять операторов московского контакт-центра являются квалифицированными сотрудниками с высшим техническим образованием, состоят в штате компании и обладают как знаниями, так и языковыми навыками, необходимыми для быстрого реагирования на запросы потребителей из России, Украины и Казахстана. За первые месяцы работы ими было обработано более 15 тысяч запросов пользователей.
Операторы службы технической поддержки предоставляют информацию по трём типам вопросов:
- Предпродажное обслуживание. Оператор оценивает потребности пользователя и предагает оптимальную модель и конфигурацию устройства.
- Техническая поддержка. Оператор проводит первичное диагностирование неисправности, определяет, аппаратная она или программная, и предлагает пользователю оптимальный вариант решения проблемы.
- Послепродажное обслуживание. Оператор предоставляет информацию о статусе ремонта продукта.
Контроль качества
Компания Acer постоянно осуществляет проверку качества реагирования контакт-центров.
В послеремонтном опросе, состоящем из 11 вопросов, в трёх из них пользователям предлагается оценить свой опыт обращения к данному контакт-центру:
- Насколько легко связаться с контакт-центром;
- Способность оператора разрешить проблему;
- Уровень профессионализма и вежливости оператора.
Благодаря результатам проведенных исследований, компания Acer сократила среднее время ожидания разговора с оператором до одной минуты. Более того, было принято решение предложить пользователям возможность оставлять свои контактные телефоны в голосовой почте и получать ответные звонки в тот же день за счёт компании, в том случае, если операторы контакт-центра оставались недоступны более 5 минут.
"Совершенствование качества обслуживания и внимание к потребителю – залог успеха. Каждый оператор контакт-центра Acer прежде всего является представителем копании, и их профессионализм помогает пользователям всегда вовремя получать нужную информацию", - комментирует пресс-служба Acer.