13 января 2011 20:43
Виртуальные очереди помогают клиентам сохранять свое время
Virtual Hold Technology, провайдер решений для управления виртуальными очередями, объявил о том, что Union Bank в Сан-Франциско использует программное решение Virtual Hold®, чтобы улучшить восприятие своих клиентов. Внедрение Virtual Hold предоставляет клиентам банка возможность выбора. Когда возникает необходимость ожидать ответ оператора, Union Bank имеет возможность устанавливать время ожидания обратного звонка. Это позволяет клиентам оставаться в режиме удержания вызова или повесить трубку и воспользоваться возможностью Virtual Hold сохранить их место в очереди и получить обратный звонок, когда подойдет очередь их разговора с оператором.
«Сектор финансовых услуг является высоко конкурентным, и уровень обслуживания клиентов может заметно отличаться в разных компаниях», - считает Chuck Berntson, управляющий вице-президент по операциям и обслуживанию клиентов в Union Bank. «Используя Virtual Hold мы показываем нашим клиентам, что мы уважаем их время».
Virtual Hold позволяет разгрузить контактные центры в пиковые периоды. Union Bank продолжает расти, и вместе с этим увеличивается количество вызовов. По мнению Kottwitz: «Virtual Hold помогает справиться с тем, что представляло бы сложности для обычных контактных центров банков в пиковый период звонков клиентов. Это позволяет нам обрабатывать рекордные объемы вызовов, максимизировать эффективность наших специалистов и предлагать клиентам высокое качество обслуживания и тем самым улучшать восприятие клиентов".
«Ожидание ответа никогда не дает положительного опыта», - говорит Eric Camulli, вице-президент VHT. Клиентоориентированные компании принимают во внимание весь контактный центр целиком и используют технологии, позволяющие улучшить управление рабочей силой». Virtual Hold был выпущен в октябре 2010, и банк уже получает положительные отзывы от клиентов и сотрудников. «Мы очень довольны системой Virtual Hold. Мы получаем положительные отзывы от наших клиентов, которые ценят удобство и легкость взаимодействия с нашим банком», - говорит Kottwitz. «Наши представители также ценят улучшения в опыте обслуживания, которые предоставляет эта технология, а это, в свою очередь, поднимает рабочий настрой сотрудников».
Источник: http://www.contactcenterworld.com