30 декабря 2010 11:52
Call-центр "Аэрофлота" зарабатывает на проблемах пассажиров
"По бесплатному телефону в "Аэрофлот" не дозвониться, а за несколько звонков по платной линии надо заплатить от 500 до 1000 рублей", - сообщил агентству Интерфакс один из пассажиров отмененного рейса "Аэрофлота". Call-центр компании оказался не готов к пиковой нагрузке, связанной со шквалом звонков пассажиров, возникших вследствие отмены рейсов из-за непогоды в московском регионе. При этом звонки по платной линии call-центра принимаются без длительного ожидания. Многие пассажиры, столкнувшиеся с этой ситуацией, негативно оценивают действия авиакомпании, которая должна была бы, по их мнению, перепланировать работу своего call-центра так, чтобы сохранить удовлетворенность обслуживанием пассажиров на прежнем уровне. К примеру, британская авиакомпания British Airways, столкнувшаяся с подобной ситуацией две недели назад в Лондонском Хитроу, оповещала своих пассажиров о ситуации в аэропорту при помощи SMS рассылок. Пассажиры британской авиакомпании заранее получили SMS оповещения от call-центра о том, что ехать в терминал нет никакого смысла, и авиакомпания предложила своим пассажирам оставаться на местах, ожидать приглашение в терминал после нормализации ситуации. Аэрофлот не только сэкономил деньги на рассылке SMS сообщений, но и на расширении первой линии операторов своего call-центра, принимающего звонки от пассажиров, оказавшихся в критической ситуации. К слову сказать, мобильный номер телефона является обязательным полем при online бронировании билетов Аэрофлота, однако этот канал взаимодействия с пассажирами используется крайне редко если не сказать, что не используется тогда, когда это нужно пассажирам. Это же касается использования e-mail адресов. Пассажиры Аэрофлота, принадлежащие клубу Аэрофлот Бонус, также не получили никаких оповещений на электронную почту о состоянии дел в аэропорту Шереметьево, в то время как регулярно получают рекламные сообщения от авиакомпании.