01 декабря 2010 00:00
Рейтинг TOP 20 контактных центров (call-центров) в финансовом секторе
Национальная Ассоциация Контактных Центров опубликовала первый рейтинг из серии TOP20 контактных центров по обслуживанию в финансовом секторе.
Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) совместно с компанией «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» проводит масштабные исследования качества телефонного обслуживания в контактных центрах по всем вертикальным рынкам: банки, страховые компании, телекоммуникационные компании, сервис-провайдеры, ритейлеры, включая интернет магазины, энергетика и ЖКХ и т.п.
Исследования ТОР 20 проводятся с целью определения независимых и признаваемых большинством профессиональных участников рынка рейтингов по качеству телефонного обслуживания.
В ходе серии исследований, которая будет проводиться поэтапно по каждому вертикальному рынку в отдельности, запланировано осуществить несколько десятков звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») в каждый исследуемый контактный центр в разное время суток и дней недели для измерения параметров качества обслуживания вызова. Оценка качества работы операторов контактного центра осуществляется по согласованным с приглашенными экспертами параметрам и критериям оценки.
На основании результатов исследования его объектам – исследуемым КЦ – присваиваются рейтинги.
НАКЦ опубликовала первый Рейтинг call-центров в финансовом секторе.
По итоговым баллам компании распределились следующим образом (при одинаковом балле компании расположены по алфавиту).
Итоговые баллы для компаний финансового сектора
|
№
|
Название компании
|
Итоговый балл
|
|
1
|
ПРОМСВЯЗЬБАНК
|
2,80
|
|
2
|
БАНК МОСКВЫ
|
2,60
|
|
3
|
ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС
|
2,60
|
|
4
|
МОСКОММЕРЦБАНК
|
2,60
|
|
5
|
ЮНИАСТРУМБАНК
|
2,40
|
|
6
|
ПРОБИЗНЕС-БАНК
|
2,30
|
|
7
|
СОВКОМБАНК
|
2,30
|
|
8
|
УБРИР
|
2,30
|
|
9
|
НОМОС-БАНК
|
2,20
|
|
10
|
ТРАСТ
|
2,20
|
|
11
|
БАНК СОСЬЕТЕ ЖЕНЕРАЛЬ ВОСТОК
|
2,00
|
|
12
|
МДМ БАНК
|
2,00
|
|
13
|
СБЕРБАНК РОССИИ
|
2,00
|
|
14
|
ОТП БАНК
|
1,90
|
|
15
|
СОЮЗ
|
1,70
|
|
16
|
УРАЛСИБ СК
|
1,55
|
|
17
|
УРАЛСИБ БАНК
|
1,51
|
|
18
|
БИНБАНК
|
1,50
|
|
19
|
СКБ-БАНК
|
1,50
|
|
20
|
ЗАПСИБКОМБАНК
|
1,35
|
|
21
|
АБСОЛЮТ БАНК
|
1,23
|
|
22
|
РУСФИНАНС БАНК
|
1,10
|
|
23
|
МАКС
|
1,05
|
|
24
|
РОСГОССТРАХ
|
1,00
|
|
25
|
РУСЬ-БАНК
|
0,98
|
|
26
|
ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК
|
0,88
|
|
27
|
АК БАРС
|
0,71
|
|
28
|
ИНГОССТРАХ
|
0,70
|
|
29
|
МБРР
|
0,70
|
|
30
|
РУССКИЙ СТАНДАРТ
|
0,70
|
|
31
|
РАЙФФАЙЗЕНБАНК
|
0,65
|
|
32
|
ХКФ (Хоум Кредит энд Финанс Банк)
|
0,31
|
|
33
|
ВТБ 24
|
0,30
|
|
34
|
НОРДЕА БАНК
|
0,21
|
|
35
|
АЛЬФА-БАНК
|
0,18
|
|
36
|
ГАЗБАНК
|
0,13
|
|
37
|
ГРУППА РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ
|
0,10
|
|
38
|
РОСНО
|
0,04
|
|
39
|
РОСБАНК
|
0,01
|
|
40
|
ДЕЛЬТАКРЕДИТ
|
0,01
|
|
41
|
ВОЗРОЖДЕНИЕ
|
0,00
|
|
42
|
РЕСО-ГАРАНТИЯ
|
0,00
|
|
43
|
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК
|
-0,10
|
|
44
|
КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК
|
-0,12
|
|
45
|
ЦЕНТР-ИНВЕСТ
|
-0,13
|
|
46
|
ГАЗПРОМБАНК
|
-0,21
|
|
47
|
ИНТЕЗА
|
-0,29
|
|
48
|
БАЛТИЙСКИЙ БАНК
|
-0,30
|
|
49
|
КАПИТАЛ СТРАХОВАНИЕ
|
-0,30
|
|
50
|
ЮНИКРЕДИТ БАНК
|
-0,35
|
|
51
|
СИТИБАНК
|
-0,38
|
|
52
|
ЭНЕРГОГАРАНТ
|
-0,46
|
|
53
|
РОСТРА
|
-0,50
|
|
54
|
ЦЮРИХ
|
-0,50
|
|
55
|
ЮГОРИЯ
|
-0,50
|
|
56
|
РОССЕЛЬХОЗБАНК
|
-0,59
|
|
57
|
ВОЕННО-СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
|
-0,69
|
|
58
|
ГУТА-СТРАХОВАНИЕ
|
-0,76
|
|
59
|
КИТ ФИНАНС ИНВЕСТИЦИОННЫЙ БАНК
|
-0,90
|
|
60
|
ПЕРВАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
|
-1,00
|
|
61
|
АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ
|
-1,00
|
|
62
|
МОСКОВСКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
|
-1,00
|
|
63
|
РОССИЯ
|
-1,00
|
|
64
|
СОГАЗ
|
-1,00
|
|
65
|
СПАССКИЕ ВОРОТА
|
-1,00
|
|
66
|
ТРАНСКРЕДИТ
|
-1,08
|
|
67
|
СОГЛАСИЕ
|
-1,14
|
|
68
|
ОРАНТА
|
-1,20
|
|
69
|
ЖАСО
|
-1,21
|
|
70
|
СУРГУТНЕФТЕГАЗ
|
-1,92
|
|
71
|
БАНК САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
|
-1,94
|
|
72
|
ВТБ СТРАХОВАНИЕ
|
-2,00
|
|
73
|
ПЕТРОКОММЕРЦ
|
-2,00
|
|
74
|
РУССКИЙ СТРАХОВОЙ ЦЕНТР
|
-2,00
|
|
75
|
ТРАНСНЕФТЬ
|
-2,00
|
|
76
|
ПРОГРЕСС-ГАРАНТ
|
-2,19
|
|
77
|
РЕНЕССАНС КАПИТАЛ
|
-2,21
|
|
78
|
ДЖИИ МАНИ БАНК
|
-2,31
|
|
79
|
НАЦИОНАЛЬНАЯ СТРАХОВАЯ ГРУППА
|
-2,78
|
|
80
|
ИННОГАРАНТ
|
-2,98
|
|
81
|
АЛИКО
|
-3,27
|
|
82
|
ДЖЕНЕРАЛИ ППФ СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
|
-3,33
|
Список лучших КЦ – компаний финансового сектора – ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ TOP 20
Согласно количеству набранных баллов список TOP – 20 выглядит следующим образом (компании размещены по алфавиту):
TOP-20 КЦ по обслуживанию клиентов – финансовый сектор
|
№
|
Название компании (по алфавиту)
|
Тип компании
|
|
1
|
БАНК МОСКВЫ
|
Банк
|
|
2
|
БАНК СОСЬЕТЕ ЖЕНЕРАЛЬ ВОСТОК
|
Банк
|
|
3
|
БИНБАНК
|
Банк
|
|
4
|
ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС
|
Банк
|
|
5
|
ЗАПСИБКОМБАНК
|
Банк
|
|
6
|
МДМ БАНК
|
Банк
|
|
7
|
МОСКОММЕРЦБАНК
|
Банк
|
|
8
|
НОМОС-БАНК
|
Банк
|
|
9
|
ОТП БАНК
|
Банк
|
|
10
|
ПРОБИЗНЕС-БАНК
|
Банк
|
|
11
|
ПРОМСВЯЗЬБАНК
|
Банк
|
|
12
|
СБЕРБАНК РОССИИ
|
Банк
|
|
13
|
СКБ-БАНК
|
Банк
|
|
14
|
СОВКОМБАНК
|
Банк
|
|
15
|
СОЮЗ
|
Банк
|
|
16
|
ТРАСТ
|
Банк
|
|
17
|
УБРИР
|
Банк
|
|
18
|
УРАЛСИБ БАНК
|
Банк
|
|
19
|
УРАЛСИБ СК
|
Страховая компания
|
|
20
|
ЮНИАСТРУМБАНК
|
Банк
|
Полный список компаний и размещение в рейтинге в соответствии с количеством набранных баллов – в полной версии отчета.
Полную версию отчета по исследованию (62 страницы, 45 таблиц, 12 диаграмм) можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров.
Заявки на получение отчета направляйте: info@contact-centers.ru или по телефону
+7 495 995 80 07.
Для членов Национальной Ассоциации Контактных Центров и Гильдии Менеджеров Контактных Центров полная версия отчета предоставляется бесплатно.
Источник: КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ.РФ