08 ноября 2010 19:35
Более позитивные операторы работают из дома
Две трети клиентов относятся к бренду положительно, если они разговаривают со счастливыми и дружелюбными операторами, но только четверть подвержена воздействию в принятии решения о покупке, показали результаты исследования, проведенного в Великобритании компанией Opal и ведущими экспертами в области психологии.
В ходе исследования было изучено предпочтения более 1000 клиентов относительно контакт-центров, и почти половина (48%) сказали, что они в целом не любят использовать услуги контакт-центров. 47 процентов нервничали во время разговора с непрофессиональными сотрудниками, когда их просили открыть личную, существенную или финансовую информацию.
Тем не менее, 75% уверенно подтвердили, что общение с позитивно настроенными и счастливыми операторами повышает вероятность положительной оценки бренда, но только четверть заявили, что дружелюбный персонал контакт-центра сильно повлияет на принятие решения о покупке.
John Wilson, исследователь Института Психологии Университета Шеффилда и компания Opal говорят, что позитивно настроенные и счастливые операторы чаще встречаются среди надомных сотрудников, так как call-центр может быть раздражающей средой.
Wilson говорит: «Сотрудники контакт-центра могут страдать от стресса, заключающегося в давящей, часто раздражающей обстановке, но если им предложена работа на дому в качестве сбалансированного подхода, сотрудники будут более довольными и зачастую будут показывать большую эффективность. В отрасли, ориентированной на достижение результатов, где продажи основаны на телефонном взаимодействии, имеет смысл предоставлять возможности дистанционной работы, которые напрямую влияют на способность людей быть более позитивно настроенными и продуктивными».
Источник: www.callcentre.co.uk