26 октября 2010 21:08
Первое бенчмаркинговое исследование контактных центров страховых компаний Украины
Закончено первое масштабное бенчмаркинговое «Исследование уровня использования современных технологий при телефонном обслуживании клиентов в страховых компаниях Украины», проведенное Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ) в августе-сентябре 2010г.
Объектом исследования стали 94 компании из рейтинга страховых компаний Украины по объему страховых премий в 2009г (Источник: аналитическое издание "Insurance TOP").
Основные цели исследования:
- Изучить организацию процесса информационного обслуживания страховыми компаниями Украины своих клиентов (вне зависимости, имеется ли у компании свой собственный КЦ, или нет).
- Оценить эффективность использования IVR
- Определить основной функционал, который страховые компании возлагают на свой контакт-центр.
- Оценить использование услуги аутсорсинга в сфере страхования.
Основные результаты исследования:
- Из 94 лучших страховых компаний Украины только 50 готовы к более или менее открытому диалогу о своей деятельности
- Из 87 СК только 15 имеют собственные контактные центры, при этом 40 компаний в той или иной мере пользуются услугами аутсорсинговых КЦ
- Из 87 СК в 35 компаниях все телефонные звонки принимает секретарь, выполняя массу другой работы помимо приема телефонных звонков.
- 50 СК имеют только городской номер для связи с клиентами, 40 компаний имеют как минимум 1 номер 0-800 и 5 компаний имеют короткие номера для мобильной связи.
- 80% страховых компаний Украины предпочитают приветствовать клиентов на русском языке и только одна может предоставить сервис на английском.
- Основная причина работы с аутсорсинговыми компаниями – передача им специализированных функций.
- 72% контактных центров СК имеют размер до 5 операторских мест.
- 27% контактных центров СК не производят запись разговоров с клиентами.
- Ни одна страховая компания в основные показатели эффективности работы КЦ не внесла показатель качества работы оператора.
Источник: ВАКЦ