Использование Twitter и других сервисов приносит революционные изменения в обслуживание потребителей

Ни для кого не секрет, что полеты являются большим стрессом для людей. Начиная с прохождения различных видов контроля, оплаты услуг, которые должны на самом деле быть бесплатными и заканчивая общением с раздражительным персоналом аэропорта – или отсутствие какого-либо персонала. В связи с этим многие путешественники предпочли бы воспользоваться подводным каналом, чем ступить на борт самолета.

Поскольку Porter Airlines идут своим путем, Twitter может избавить вас от всего вышеперечисленного. Представьте себе развитие событий, реально произошедшее недавно: рассерженная пассажирка, вынужденная ждать в очереди, которая не двигалась, выразила свое недовольство в Twitter. Она не посылала сообщение во внутреннюю сеть аэропорта, тем не менее, ее услышали.

Сотрудники аэропорта сканировали информационный поток Twitter в поисках отзывов об авиакомпании. К тому времени, как она подошла к началу очереди, сотрудники Porter уже ее ждали и напрямую принесли свои извинения.

«Иногда незначительные мелочи имеют определяющее значение для потребителя», - высказывает мнение Elizabeth Margles, вице-президент по маркетингу и коммуникациям в компании Porter. «Само по себе это не большое дело, просто обычный отзыв и простой ответ. Но для нее это значило очень много».

Это также много значит для компаний, поскольку они сталкиваются с тем, что все пассажиры, использующие смартфоны, захотят немедленно выразить свое неудовольствие.

Задетые такими происшествиями как спустившаяся по аварийному трапу стюардесса JetBlue и режиссер Kevin Smith, которого сняли с рейса Southwest Airlines из-за его проблем с лишним весом, авиакомпании стали лидерами в освоении социальных медиа стратегий.

Они используют такие средства как Twitter, чтобы упростить общение с клиентами и иметь возможность оперативно откликаться в on-line чаты. Для пассажиров, потерявших багаж или опоздавших на рейс, оперативность обратной связи через социальные медиа-системы может заменить устаревшие бесплатные телефонные номера и формы обратной связи на интернет-сайтах – эквиваленты непробиваемой стены в обслуживании клиентов.

В отрасли, где все авиакомпании продают одни и те же комплекты услуг, те авиакомпании, которые используют социальные медиа-каналы чтобы превратить недовольных клиентов в счастливых или просто сделать их опыт перелетов более приятным, уже становятся особенными и поддерживают лояльность клиентов.

«Сложно выделиться в индустрии услуг», - говорит Daniel Ziv, вице-президент отдела анализа взаимодействия с клиентами компании Verint (фирмы, занимающейся анализом деятельности контакт-центров). «Я просто летаю туда-сюда, и если есть два предложения по одинаковой цене, решающее влияние на принятие решения о покупке оказывают мнения людей относительно моего бренда».

Ziv, чья компания разрабатывает технологии сканирования on-line средств общения и выявления моделей и трендов, считает, что появление авиакомпаний в социальных медиа-средах дает им больше информации о том, что говорят их клиенты. Авиакомпании, которые не принимают участия в этом процессе, делают это на свой страх и риск.

«Если вы усваиваете уроки, вы можете использовать полученный опыт», - говорит Ziv. «Если нет, вы будете вынуждены разбираться с такими инцидентами после того, как они получат огласку».

«Как все, мы наблюдаем за всеми компаниями, не только в области авиаперелетов», - говорит Peter Fitzgerald, представитель Air Canada. «Эти новшества открывают новое поле деятельности, и мы экспериментируем с разными идеями. Возможности здесь почти безграничны».