Исследование показало, что компании не способны интегрировать новые каналы коммуникаций в свою структуру

Исследование показало, что:

·        В то время как многие компании заняты активным внедрением новых коммуникационных каналов, ни у одной из них нет возможности для их глубокой интеграции

·        В то время как 81% клиентов имеюли опыт взаимодействия через различные каналы коммуникаций в прошедшем году, большая их часть – 60% - считает налаживание связей между этими каналами самой важной задачей развития компании

·        Недостаточно просто предоставить возможность использования нескольких каналов связи – клиенты также должны иметь возможность переключаться между ними без потери линии разговора.

По результатам исследования можно сделать вывод, что компаниям необходимо переходить от использования отдельных независимых каналов к множественным, интегрированным.

Lucille Jackson, старший менеджер по маркетингу компании Alcatel Lucent Northern Europe, говорит: «Во время постепенного роста использования новых коммуникационных каналов, компании должны искать способы интегрировать менеджмент и осуществление меж-канальных диалогов, в рамках обслуживания клиентов жизненно важной становится эффективность. В то время как многие компании развивают новые каналы, такие как e-mail, SMS и web-чат, очень немногие смогли связать их в единую систему обслуживания клиентов.