03 августа 2010 00:00
Компания МТС открыла в Ульяновске контактный центр на 900 рабочих мест
ОАО "Мобильные ТелеСистемы" (MTSS) открыло в Ульяновске межрегиональный контактный центр - самый крупный контактный центр МТС в России. Об этом сообщила пресс-служба оператора.
Контактный центр открыт в рамках соглашения подписанного в апреле 2009г. между МТС и правительства Ульяновской области.
Контактный центр МТС имеет 670 рабочих мест операторов и вспомогательного персонала, что учитывая сменный круглосуточный режим работы, позволяет работать более чем 900 сотрудникам.
Сейчас контактный центр загружен на 50% проектной мощности, в планах компании вывести его на полную мощность в начале 2011 г. После выхода на проектную мощность он будет обслуживать более 10 млн. клиентов МТС в Поволжье и Северо-Западных регионах России, обрабатывая до 4 млн. обращений в месяц.
В настоящее время МТС ведет активный набор сотрудников в контактный центр: сегодня в центре работает около 300 человек, ежемесячно трудоустраиваются около 80 человек. Для 65% операторов контактного центра – эта работа – первая в их жизни. Большинство составляют выпускники Ульяновского государственного технического университета, Ульяновского государственного университета, а также Ульяновского государственного педагогического университета. Средний возраст операторов – 22 года.
Общая площадь нового контактного центра превышает 5 тыс. кв. метров.
Контактный центр построен с использованием IP-технологий от компании Alcatel-Lucent.
Еще одна особенность проекта – стратегия маршрутизации вызовов. В рамках новой логики маршрутизации вызовов реализована возможность динамической балансировки нагрузки между различными контактными центрами МТС в режиме Multi-Site (в случае необходимости Ульяновский контактный центр в автоматическом режиме может принимать на себя часть нагрузки по обслуживанию клиентов других регионов, тем самым уменьшая время ожидания).
В рамках группы МТС действуют единые стандарты качества обслуживания в контактных центрах. Для более 70% клиентов, обратившихся в контактные центры МТС, время ожидания ответа оператора составляет менее 30 секунд, что превосходит аналогичные показатели работы контактных центров операторов Европы ("McKinsey 2009 European Telecom Call Center Benchmark Survey", 66 проц вызовов приняты за первые 30 секунд вызова).
Сегодня в РФ действуют девять контактных центров МТС, расположенные во Владивостоке, Екатеринбурге, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Рязани, Санкт-Петербурге, Самаре, Ульяновске.
МТС является крупнейшим сотовым оператором России по числу абонентов, по итогам июня обслуживает в России 69,42 млн абонентов.