04 июня 2010 12:05
«ВолгаТелеком» создал межрегиональный контакт-центр
Телекоммуникационный оператор «ВолгаТелеком» объявил о введении в эксплуатацию своего нового межрегионального контакт-центра (КЦ). Контакт-центр оператора расположен в Саранске (Республика Мордовия). Проектная мощность нового КЦ рассчитана на 200 тысяч обращений в сутки. Уже сегодня услугами межрегионального контакт-центра ОАО «ВолгаТелеком» могут воспользоваться абоненты компании в Республиках Мордовия и Марий Эл, Пензенской Кировской, Ульяновской областей, Удмуртской Республики. Централизацию служб остальных филиалов «ВолгаТелеком» планируется завершить к ноябрю 2010 года.
Проектная мощность нового контакт-центра «ВолгаТелеком» рассчитана на 200 тысяч обращений в сутки. Программно-аппаратный комплекс базируется на решении Cisco Unified Contact Center Enterprise. На рабочих местах операторов развернута мультирегиональная информационная система, которая позволяет оператору автоматически получать необходимую для обслуживания клиента информацию (регион, номер абонента, ФИО, подключенный тарифный план, состояние лицевого счета и т.п.) и оперативно в процессе диалога решать вопрос абонента. Контакт-центр способен принимать и обслуживать обращения клиентов, поступающие по различным телекоммуникационным каналам: телефону, факсу, e-mail, VoIP и другим.
Звонки, поступающие в контакт-центр, будут обрабатываться на единой технологической платформе, к которой на первоначальном этапе будут подключены 250 автоматизированных рабочих мест. При этом общее количество сотрудников, занятых на работе в КЦ, составит около 500 человек.
В настоящее время в межрегиональном контакт-центре «ВолгаТелеком» централизованы наиболее востребованные клиентские службы: служба информационной поддержки пользователей широкополосного доступа в сеть Интернет, бесплатная справочная служба («09») и платная справочная служба («009»).
Уже сегодня услугами межрегионального Контакт-центра ОАО «ВолгаТелеком» могут воспользоваться абоненты компании в Республиках Мордовия и Марий Эл, Пензенской Кировской, Ульяновской областей, Удмуртской Республики. Централизацию служб остальных филиалов ОАО «ВолгаТелеком» планируется завершить к ноябрю 2010 года. Кроме того, в рамках развития контакт-центра в 2011 году запланирована централизация корпоративной справочной службы «ВолгаТелеком» и службы технической поддержки пользователей широкополосного доступа в Интернет. В планах компании на 2012 год - создание единой службы заказного обслуживания.
«Открытие контакт-центра – уникальный проект, реализованный «ВолгаТелеком» на территории Мордовии, важность которого высока как для Республики, так и для других регионов Поволжья. Реализуя проект подобного уровня, «ВолгаТелеком» подтверждает принцип работы на опережение, на оказание современных услуг связи, которые будут востребованы не только сегодня, но и завтра. Кроме того, в открывшемся контакт-центре созданы дополнительные рабочие места, что особенно важно для Мордовии. Межрегиональный контакт-центр – это хороший результат как для «ВолгаТелекома», так и для всех жителей Поволжья, очередной шаг к созданию электронного общества», - комментирует глава Республики Мордовия Николай Меркушкин.
Генеральный директор ОАО «ВолгаТелеком» Владимир Рыбакин в свою очередь отмечает следующее: «Внедрением новых сервисов и единых стандартов обслуживания на базе межрегионального контакт-центра мы выходим на более качественный уровень работы с клиентами. Кроме того, контакт-центр позволит нашей компании снизить затраты на персонал и техническую поддержку за счет усовершенствования и оптимизации бизнес-процессов, а также за счет повышения эффективности управления».
Некоторые их других крупных телекоммуникационных операторов, работающих на территории Приволжского федерального округа, также занимаются реализацией различных проектов по объединению собственных call-центров, контакт-центров, а также центров обработки вызовов. Весной текущего года крупный телекоммуникационный оператор «ЭР-Телеком» приступил к поэтапному созданию единого call-центра. По плану, call-центры компании будут объединяться на базе площадки «ЭР-Телеком» в Ижевске, где на момент начала реализации проекта обслуживались обращения абонентов из семи городов, в которых оператор предоставляет услуги (Ижевск, Нижний Новгород, Саратов, Барнаул, Воронеж, Липецк, Красноярск). Согласно планам оператора, по мере запуска продаж в новых городах проекта и дальнейшего географического расширения, города будут подключаться к обслуживанию в объединенном call-центре. Постепенно все города проекта перейдут на обслуживание в едином собственном call-центре «ЭР-Телеком».
Проекты по созданию единых контакт-центров и центров обработки вызовов реализуют и другие МРК «Связьинвеста». В прошлом году «Северо-Западный Телеком» в Петербурге ввел в промышленную эксплуатацию аппаратно-программный комплекс контакт-центра (КЦ), который в дальнейшем объединит справочно-информационные службы всех региональных филиалов СЗТ в единое информационное пространство.
А в конце апреля 2010 года в Кургане состоялось открытие крупнейшего на Урале единого межрегионального центра обработки вызовов, который создан для обслуживания абонентов компании «Уралсвязьинформ». Ежедневно контакт-центр обслуживает свыше 100 тысяч вызовов – запросов от абонентов. Новый контакт-центр ОАО «Уралсвязьинформ» базируется на решениях Cisco Intelligent Contact Manager и системы Customer Voice Portal.