27 апреля 2010 00:00

В Национальной Ассоциации Контактных Центров сформирована Рабочая Группа «Стандартизация и сертификация системы управления Контактных

В состав Рабочей Группы, сокращенное название которой звучит как "Стандарты", вошли 98 топ-менеджеров, экспертов и специалистов, представляющих компании из различных секторов и отраслей экономики из России, Украины, Беларуси, Казахстана и Египта.

«На сегодня это самое большое профессиональной объединение, сформированное под флагом Национальной Ассоциации Контактных Центров», - говорит Исполнительный Вице-Президент НАКЦ Дмитрий Аристархов, «это подтверждает своевременность и высокую значимость деятельности НАКЦ в индустрии не только российских КЦ, но всего региона»

Вот как комментирует создание Рабочей Группы ее Руководитель, Вице-Президент НАКЦ, Олег Зельдин: «Основные цели Рабочей Группы заключаются в разработке рекомендаций в области единых требований к системе управления Контактного Центра, а также в области единых требований к минимально необходимому набору знаний и навыков для различных категорий специалистов Контактного Центра. На основании изложенной в документах Рабочей Группы Концепции и Целей можно выделить следующие задачи, которые ставит перед собой наша Рабочая группа. Прежде всего, это разработка рекомендаций по структуре сертификации в российской индустрии КЦ, рекомендаций по требованиям стандартов системы управления КЦ, рекомендаций по требованиям к минимально необходимому набору знаний и навыков для руководителей и специалистов КЦ, разработка единой базы понятий и определений, используемых в индустрии Контактных Центров, рекомендаций по требованиям к модели обслуживания, ресурсам и системе управления в Контакт Центрах для государственных организаций, наконец, разработка рекомендаций по составу номинаций и критериям оценки участников российских и международных конкурсов, проводимых при поддержке НАКЦ».

Если говорить об основных направлениях деятельности Рабочей Группы, то Олег Зельдин выделяет следующие основные направления:

Изучение и анализ успешного российского и международного опыта в области управления Контактными Центрами с целью внедрения его членами НАКЦ
Анализ специфики требований к системе управления КЦ с учетом отраслевой принадлежности Контактных Центров
Экспертная оценка существующих, а также предложение/разработка новых методик в областях:
- Разработки модели обслуживания клиентов по дистанционным каналам доступа
- Управления процессами взаимодействия с Клиентами и Заказчиками (аутсорсинговые КЦ)
- Управления персонала Контактных Центров
- Оценки результатов работы Контактных Центров
- Исследования удовлетворенности Клиентов/Заказчиков уровнем обслуживания в КЦ

В ближайшее время, до конца текущей недели, участники РГ "Стандарты" получат для обсуждения и утверждения документы Рабочей Группы:

Регламент деятельности РГ "Стандарт" (проект)
Список понятий, терминов и определений индустрии Контактных Центров (проект)

Прием новых членов в Национальную Ассоциацию Контактных Центров продолжается.

24 июня 2010г. на Открытом Съезде Ассоциации в Москве в докладах Вице-Президентов и Руководителей рабочих групп будут представлены первые итоги деятельности НАКЦ, а также планы развития профессиональной Ассоциации.

Подробная информация о НАКЦ и ее деятельности представлена и постоянно обновляется на официальном сайте Ассоциации: www.contact-centers.ru

По вопросам вступления в НАКЦ Вы можете обращаться по телефону: +7 495 995 80 07

Загрузите пакет документов, включая Заявление о вступлении в Ассоциацию здесь >>

Список Рабочей Группы:

№	ФИО	Компания	Должность
1	Ларина Ирина	КБ «Ренессанс Капитал» (ООО)
2	Березина Марина	КБ «Ренессанс Капитал» (ООО)	Начальник управления развития обслуживания клиентов
3	Бекетов Вячеслав	Столичный филиал ОАО "МегаФон"	Руководитель отдела "Контактный Центр", Клиентская служба, Коммерческий департамент
4	Попыкина Маргарита	Столичный филиал ОАО "МегаФон"	Руководитель сектора клиентского обслуживания и управления эффективностью работы сотрудников отдела Контактный центр, Клиентская служба, коммерческий департамент
5	Гейко Андрей	ООО "Танго Телеком"
6	Жилкибаева Раушан	ОАО "Казахтелеком"
7	Матвеев Алексей	Лайнер Телеком	Руководитель Контакт Центра. Руководитель Отдела IT.
8	Щетникова Наталья	ОАО СК "РОСНО"
9	Акулова Ирина	ОАО СК "РОСНО"
10	Гришина Екатерина	ОАО СК "РОСНО"	Начальник Управления перспективного развития
11	Голубев Сергей	Столичный филиал ОАО "МегаФон"
12	Батухин Евгений	ООО "Инкап"	Руководитель департамента консалтинга БН "Капелла"
13	Найченко Андрей	ООО "Инкап"	Руководитель БН "Капелла"
14	Большаков Сергей	ZOOM International
15	Гоменюк Оксана	ОАО "Газпромбанк"
16	Перфильева Елена	ООО "Директ Каталог Сервис"	Руководитель Контакт Центра
17	Фалдина Ольга	ЭЛЬДОРАДО	Тренер-методист КЦ
18	Сморгонская Ольга	ЗАО "ВТБ 24"	Начальник управления развития и мониторинга ДКО
19	Моржиков Федор	ЗАО "Энвижн Груп"
20	Синдинский Иван	ЗАО "Континент Экспресс"	Директор отдела корпоративного туризма
21	Зимин Антон	МТС-Украина	Руководитель группы VAS 5
22	Серогородская Ольга	ООО "Такском"	Руководитель Контакт Центра
23	Дмитроусова Елена	«СКАЙ ЛИНК-Москва»	Руководитель департамента обслуживания
24	Сбачева Ольга	Avrorus. Moscow. Russia	Директор по маркетингу и PR
25	Шилова Маргарита	CETELEM GROUP, BNP PARIBAS
26	Громова Владислава	Промсвязьбанк	Директор департамента дистанционного обслуживания
27	Смотров Павел	ЗАО "АКБ"БЕЛРОСБАНК"	Начальник Отдела развития дистанционного обслуживания
28	Романюк Олег	ООО "Интернациональные Телекоммуникации"	Руководитель КЦ
29	Кушнарева Анна	TEZ TOUR Egypt	Call Center Manager
30	Величко Ирина	Частное лицо	Независимый консультант
31	Биленко Юрий	ООО "Первая линия плюс"	Специалист по качеству
32	Кутарова Елена	Мегафон - Кавказ
33	Шокуров Егор	Компания "Rapidsoft"	Вице-президент
34	Родыгин Михаил	ОАО "ВолгаТелеком"	Зам. Начальника отдела управления взаимоотношениями с клиентами Генеральной дирекции
35	Садовский Алексей	ЗАО "Наумен"	Руководитель по развитию направления Call центров
36	Атаманов Вячеслав	ЗАО "Наумен"
37	Николаева Ирина	ОАО "Мегафон"	Отдел коммерческого аудита ОАО "МегаФон"
38	Чернокожин Константин	Оберон - IT
39	Титов Вадим	Группа "Астерос". ЗАО "Би-Эй-Си"	Начальник Управления Поддержки Продаж Продуктов
40	Дорошко Владимир	ОАО «Белагропромбанк»	Директор Контакт-центра
41	Седов Артем	РосЕвроБанк	Руководитель Контакт Центра
42	Гвоздицких Дмитрий	ЗАО "Дальневосточное авиационное агентство "Спектр Авиа Сервис"	начальник Центра бронирования и информации
43	Коптяев Юрий	Связной
44	Зубехина Алина	Связной
45	Захаров Сергей	ОАО "Центральный Московский депозитарий"	Руководитель отдела обработки вызовов
46	Мышкина Вера	DHL International Казахстан	Customer Service Manager
47	Павловский Сергей	КЦ "OSDirect"	Руководитель
48	Белявский Дмитрий	Уральский филиал ОАО «МегаФон»	Начальник отдела офисных систем
49	Кашинский Дмитрий	Столичный филиал ОАО "МегаФон"	Ведущий специалист сектора клиентского обслуживания и управления эффективностью работы сотрудников
50	Столяр Дмитрий	ЗАО "Открытые Коммуникации"	Директор по продажам
51	Архипова Ольга	Компания интегрированного маркетинга Prospects Ukraine	Руководитель Центра Откликов
52	Бочкова Екатерина	DPD in Russia (ЗАО "Армадилло" и ЗАО "Армадилло бизнес-посылка")	Директор Клиентского Сервиса
53	Каргина Анна	ОАО "Альфа банк"	Начальник Управления Развития Телефонных Продаж Дирекции по Обслуживанию Клиентов
54	Любивый Денис	АКЦ CONTACTIS	Генеральный директор
55	Сункин Антон	Центел	Руководитель Контакт Центра
56	Тимошина Елена	ЗАО "ФОН"	Зам. Руководителя КЦ
57	Сумбаев Евгений	Контакт Центр "Промотехнологии"	Коммерческий директор
58	Гармаш Ирина	ОАО "ТрансКредитБанк"	Начальник службы клиентской поддержки
59	Романенко Мария	"Поверхность ТВ"	Руководитель Контакт Центра
60	Тысячная Наталия	ООО "Голден Телеком" (Украина)	Руководитель Коммерческого звонкового центра
61	Лагута Юлия	ЗАО "КРОК инкорпорейтед"	Аналитик департамента информационных технологий
62	Верещагин Андрей	М Видео	Руководитель Центра обслуживания клиентов
63	Ерышев Виктор	АКЦ "Горячие линии"
64	Мария Волкова	АКЦ "Горячие линии"
65	Синицин Михаил	АКЦ "Willstream"	Руководитель
66	Самолюбова Александра	ОАО "Альфа банк"
67	Федотовская Юлия	АКЦ "Гран"	Заместитель Генерального Директора
68	Дмитриева Елена	VAB Банк (Украина)	Начальник Контакт-Центра
69	Андроновский Александр	РОСТЕЛЕКОМ	Начальник службы
70	Орлов Дмитрий	Первый республиканский Банк
71	Рыбинская Елизавета	ЗАО "Майл Ордер Сервис" QUELLE Россия	Директор Клиентского Сервиса
72	Костюк Дмитрий	МТС-Украина	Head of Operational Technologies Department
73	Шуйка Юлия	АКЦ ECALL	Руководитель HR - департамента
74	Шевченко Игорь	Северсталь
75	Ермакова Татьяна	ООО "СК"Росгосстрах-Жизнь"	Руководитель Контакт Центра
76	Синягин Сергей	ООО "Телеком-экспресс"
77	Мельников Юрий	ООО "Такском"	Руководитель Управления технического сопровождения
78	Сикачева Ирина	Столичный филиал ОАО "МегаФон"	Руководитель сектора - обособленное подразделение КЦ Тула
79	Никитчук Елена	МТС-Украина	Эксперт по контролю качества управления КЦ
80	Левченко Елена	East - European Communication Services (АКЦ "Beeper")	Президент
81	Зельдин Олег	Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг	Генеральный директор
82	Большакова Марина	Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг	Ведущий консультант
83	Калинина Наталия	DHL Express Украина	Customer Service Manager
84	Смирнова Наталья	ЗАО "ВТБ 24"
85	Свистунов Вячеслав	ООО "Sales Division"	Владелец
86	Юрханова Елена	Группа компаний "Вымпелком"	Руководитель службы "Коммерческий операторский центр"
87	Хоркина Ирина	Частное лицо	Руководитель ЦОВ Управления банковских карт Сбербанка России
88	Троян Наталья	ОАО МГТС	Начальник ЦОВ
89	Бычков Вадим	ЗАО Банк "Финам"	Руководитель справочно-информационного Центра
90	Костюченко Олег	МТС-Украина	Департамент развития и управления продуктами
91	Апарина Наталья	ОАО МГТС	Заместитель начальника Департамента справочно-информационного обслуживания ОАО МГТС по справочно-сервисному обслуживанию
92	Пискунова Елена	АКЦ "GlobalBilgi" (Украина)
93	Феоктистова Вера	Связной
94	Макар Елена	МТС-Украина	Руководитель гр. COM_3
95	Люшнин Сергей	ООО Step-Logic	Head of technical presale team Contact Centers and Video Conferencing department
96	Тяжлов Дмитрий	ТТК
97	Баннов Роман	Ars Vitae	Сотрудник
98	Мизирин Андрей	ООО "СRM-Design"	Директор проектов

По вопросам вступления в НАКЦ Вы можете обращаться по телефону: +7 495 995 80 07

Загрузите пакет документов, включая Заявление о вступлении в Ассоциацию здесь >>

Обсудить Новость в Блоге »